Wiedza

Konsultowanie decyzji

21 stycznia 2010

Praca lidera w dużej mierze polega na podejmowaniu decyzji. Od trafności tych decyzji często zależy skuteczność całej organizacji. Błędne decyzje powodują nieefektywne wykorzystanie zasobów, prowadzą do wyższych kosztów oraz demotywują zaangażowanych w realizację celów firmy ludzi.

Dlatego często przez skuteczność menedżera rozumiemy właśnie umiejętność szybkiego podejmowania trafnych decyzji. Pomóc w tym może umiejętne włączenie w proces decyzyjny podległych pracowników, wykorzystanie wiedzy całego zespołu bądź wybranych osób, cenionych przez nas za kompetencje w danej dziedzinie. Najprostszym służącym do tego narzędziem jest rozmowa konsultacyjna.

Dyskutując – motywujesz

Konsultowanie należy, a przynajmniej powinno należeć, do najważniejszych narzędzi menedżerskich. Jest to jeden z najlepszych sposobów na włączanie pracowników w proces rozwiązywania problemów, poszukiwanie optymalnych rozwiązań i pozyskiwanie potrzebnej informacji. Rozmowa konsultacyjna pozwala menedżerowi poznać zdanie rozmówcy, a w rezultacie podjąć decyzję, bazując na szerszej wiedzy. Dużo mniejsze jest tu ryzyko popełnienia błędu, przeoczenia ważnych aspektów. Menedżer ma szansę spojrzeć na problem z różnych punktów widzenia i pozyskać informacje, które pomogą mu podjąć optymalną decyzję.

Konsultowanie wykorzystywane jest w celu podniesienia poziomu motywacji pracowników poprzez włączanie ich w proces podejmowania decyzji.

Najważniejszą jednak rolą, jaką odgrywa konsultowanie w procesie kierowania ludźmi, jest jej funkcja motywacyjna. Ludzie włączani w podejmowanie decyzji, nawet jeśli tylko z głosem doradczym, nie tylko lepiej radzą sobie z akceptacją zmian, ale dużo chętniej te zmiany wspierają, a nawet współkreują. Narzędzie warte jest więc wykorzystywania na co dzień przez każdego menedżera.

PAMIĘTAJ!

Decydując się na konsultowanie decyzji, musisz przestrzegać kilku żelaznych zasad.

NIE SUGERUJ ROZWIĄZAŃ. Jeśli interesuje Cię zdanie rozmówcy, spytaj o nie, zanim określisz swoje. Zapytaj o jego pomysły, nim poprosisz o opinię na temat swoich. Pamiętaj, że zaczynając od prezentacji swoich pomysłów możesz narzucić swoje zdanie.

NASTAW SIĘ NA SŁUCHANIE. Pytaj, precyzuj, drąż, ciągnij za język – staraj się wyczerpać temat, pozyskać jak najwięcej informacji. Zadawaj raczej pytania otwarte. Często parafrazuj, aby upewnić się, że dobrze zrozumiałeś intencję swojego rozmówcy.

●  Nie sugeruj rozwiązań

● Nastaw się na słuchanie

● To jest Twoja decyzja!

TO JEST TWOJA DECYZJA! Pamiętaj że mimo konsultacji to Ty odpowiadasz za ostateczną decyzję. Nie czuj się zobligowany do ulegania sugestiom pracowników. Nie próbuj także zrzucać na nich odpowiedzialności za nietrafioną decyzję. Zawsze warto na początku rozmowy podkreślić, że ma ona charakter konsultacyjny, że decyzje podejmiesz osobiście, zapoznając się z różnymi opiniami. Pamiętaj jednak, aby o swojej decyzji natychmiast powiadomić wszystkie osoby, które włączyłeś w proces decyzyjny.

Model rozmowy konsultacyjnej

PRZEDSTAW CEL ROZMOWY. Systematyzuje on rozmowę i wyklucza wszelkie nieporozumienia. W przypadku odchodzenia od tematu, łatwo przywołasz rozmówcę do porządku, przypominając, po co się spotkaliście.

Model rozmowy konsultacyjnej:

●  Przedstaw cel rozmowy

● Opisz zagadnienia do konsultacji

● Spytaj pracownika o opinię

● Aktywnie słuchaj

● Skonkretyzuj i uszczegółów ustalenia

● Podziękuj pracownikowi za rozmowę

OPISZ ZAGADNIENIE WYMAGAJĄCE KONSULTACJI. Szczegółowo przedstaw zagadnienie, terminy itp. Przedstawiaj same fakty, żadnych opinii! Pamiętaj, że część ludzi może zasugerować się Twoim stanowiskiem.

POPROŚ O OPINIE, SUGESTIE, POMYSŁY – AKTYWNIE SŁUCHAJ. Zapewne to najtrudniejsza część rozmowy. To czas na aktywność Twojego rozmówcy i test Twoich umiejętności aktywnego słuchania. Zadawaj pytania otwarte, parafrazuj – upewniaj się, że dobrze zrozumiałeś jego intencje. Jeżeli chcesz skonsultować konkretne pomysły rozwiązań – przedstaw je w drugiej części rozmowy.

Dobre rady do wykorzystania podczas rozmowy konsultacyjnej:

● Słuchaj, słuchaj, słuchaj – to pracownik ma mówić

● Precyzuj, konkretyzuj i porządkuj rozmowę – używaj pytań otwartych

precyzujących, parafraz

● Podkreślaj wagę opinii pracownika

● Utrzymuj kontakt wzrokowy

PODSUMUJ WYNIKI ROZMOWY – SKONKRETYZUJ USTALENIA. Kończ każdy punkt rozmowy krótkim podsumowaniem. Zapobiega to nieporozumieniom w przyszłości.

PODZIĘKUJ ZA ROZMOWĘ I POMOC – pracownik musi czuć, że jego wysiłek został doceniony.

Ćwiczenie

Konsultowanie decyzji

Wykorzystując niżej zamieszczoną kartę, przygotuj się do rozmowy konsultacyjnej z wybranym przez ciebie pracownikiem:

Cel rozmowy

Opis zadania

Zagadnienia do konsultacji

Lista pytań

Konsultujemy w sytuacjach gdy:

● uzyskanie pożądanych efektów wymaga intensywnej interakcji,

● efekty zależne są od ścisłej współpracy pracowników zespołu (praca zespołowa),

● istnieje więcej niż jedno rozwiązanie, a interakcja może przyczynić się do ściślejszego ich określenia i oceny,

● pracownicy sami mogą wyznaczać swoje tempo, skalę wysiłku i poziom zaangażowania.

OPIS PRZYPADKU

Marzena pracuje jako asystentka w firmie software’owej, specjalizującej się w oprogramowaniu dla wąskiego segmentu rynku. Pracy w firmie nie brakuje, nowe projekty pojawiają się, zanim stare zostaną skończone i raczej jest normą, że ludzie pracują sporo ponad limit godzin. Dlatego firma chętnie sponsoruje pracownikom wyjazdy integracyjne i tak zwane happy hours – wspólne wieczorne wyjścia. To często jedyna okazja, żeby odpocząć, odstresować się i porozmawiać ze sobą o czymś innym niż bieżące zadania. Organizacja takich wyjazdów należy do obowiązków Marzeny. Robi to z przyjemnością, jedynym problemem jest dobór takiej formy, która zadowoli wszystkich zainteresowanych. Część ludzi woli posiedzieć przy piwie i porozmawiać, część zdecydowanie preferuje sport i wszelkie aktywne formy. Przed kolejnym wyjściem integracyjnym Marzena zdecydowała się porozmawiać z Mariuszem, pracownikiem, który zawsze chętnie w takich imprezach uczestniczy. W trakcie rozmowy o tym, jaka forma byłaby atrakcyjna dla największej części pracowników, Mariusz rzucił pomysł, żeby wykupić karnety do niedawno otwartego w mieście centrum sportu i rekreacji. Marzena postanowiła pójść tym tropem. Pomysł okazał się strzałem w dziesiątkę. W ramach jednego wyjścia chętni ruszyli grupkami na squasha, arenę do jazdy na rolkach, aerobik i ścianę wspinaczkową. A potem wszyscy spotkali się na dole w barze.

Przyjrzyjmy się, jak ta rozmowa przebiegała.

Marzena: Dziękuję ci, Mariuszu, że znalazłeś dla mnie kilkanaście minut. Chciałabym porozmawiać z tobą o następnym naszym firmowym wyjściu. Ostatni, jak wiesz, nie wypadł najlepiej. Część osób nie była zadowolona. Zresztą, jak zwykle. Chciałabym to zmienić i dlatego zależy mi na twojej opinii. Co jest powodem, że za każdym razem mamy ludzi, którzy są z naszych wyjść niezadowoleni?

Mariusz: Myślę, że problemem jest to, że nie dla wszystkich słowo „relaks” znaczy to samo.

Marzena: Co masz na myśli?

Mariusz: Po prostu część chce pójść i na koszt firmy napić się piwa czy wódki.

Marzena: Wiesz, że z punktu widzenia firmy to nie jest najlepsze wyjście. Czy widzisz jakąś możliwość, aby tych ludzi zadowolić w inny sposób?

Mariusz: Ja bym połączył coś aktywnego z wyjściem do pubu.

Marzena: Rozumiem, że najpierw poszlibyśmy na kręgle, a potem…

Mariusz: Nie sądzę, aby kręgle były dobre.

Marzena: Dlaczego?

Mariusz: Ludzie mają kręgli powyżej uszu. Ostatnie cztery wyjścia zawsze kończyły się grą w kręgle.

Marzena: Sądzisz, że to może być jeden z powodów, dla których ludzie są niezadowoleni z naszych wieczorów?

Mariusz: To możliwe.

Marzena: Co proponujesz?

Mariusz: No nie wiem… Na przykład w piątek gra reprezentacja…

Marzena: Jaka reprezentacja?

Mariusz: Polski. W piłce nożnej. Moglibyśmy pójść na piwo do pubu, a jednocześnie obejrzeć mecz.

Marzena: Moglibyśmy jakoś się do tego przygotować. No wiesz, szaliki, koszulki.

Mariusz: Może firma mogłaby zakupić takie gadżety?

Marzena: Ok. To mi się podoba. Ale wiesz, że szef lubi, jak robimy coś…

Mariusz: Jest taki pub na Krakowskiej, gdzie można na wielkim telebimie obejrzeć mecz. A obok jest centrum rozrywki „Arena”.

Marzena: A, tak! A co moglibyśmy tam robić?

Mariusz: Tam jest wiele możliwości. Jest boisko do squash, arena do jazdy na rolkach…

Marzena: To świetny pomysł. Jeżeli dobrze zrozumiałam, moglibyśmy zrobić tak: najpierw pójść do „Areny”. Tam moglibyśmy podzielić się na kilka grup; jedni poszliby na squash, inni na rolki. Potem, o 21.00, spotkalibyśmy się w pubie na meczu. Firma sponsorowałaby szaliki, koszulki, czapki, no i oczywiście piwo, i coś do zjedzenia. Czy tak?

Mariusz: Byłoby super.

Przyjrzyjmy się strukturze rozmowy. Po przywitaniu Mariusza, Marzena przedstawiła cel rozmowy i opisała swoje motywy, dla których zależy jej na jego opinii. Zwróćmy uwagę, jakim pytaniem otworzyła dyskusję: „Co jest powodem, że za każdym razem mamy ludzi, którzy są z naszych wyjść niezadowoleni?” Tym samym dała Mariuszowi sygnał, że oczekuje otwartej rozmowy. Potem aktywnie słuchała, zadawała pytania, parafrazowała. Marzena bardzo uważała, aby wypracowane rozwiązanie było dziełem Mariusza. Powstrzymywała się od swoich pomysłów, a niemal cała jej aktywność skupiła się na uważnym słuchaniu. Robiła to szczególnie starannie po tym, kiedy jej propozycja wyjścia na kręgle spotkała się z oporem. Na koniec podsumowała ustalenia.

Robert Bokacki

Robert Bokacki
wróć