Wiedza

Pracownik naszym klientem?

31 sierpnia 2011

Dzisiaj stawką podmiotowego traktowania pracowników jest ich zaangażowanie i lojalność nieosiągalna w organizacjach „starego typu”. Czym jednak powinna charakteryzować się nowoczesna relacja pracodawca – pracownik?

Podczas V Forum Kontekst HR jeden z prelegentów, dyrektor wiodącej firmy konsultingowej na świecie, przyrównał zmiany w pojmowaniu relacji pracodawca-pracownik i traktowania go jako klienta do rewolucyjnych zmian w systemie produkcji zapoczątkowanych przez Henry’ego Forda na początku XX wieku. Przypadek Forda jest ważny o tyle, że „dając masom automobil”, zapoczątkował dalekosiężne zmiany w życiu społecznym XX wieku.

 

Dzisiaj stawką podmiotowego traktowania pracowników jest ich zaangażowanie i lojalność nieosiągalna w organizacjach „starego typu”. Czym jednak powinna charakteryzować się nowoczesna relacja pracodawca-pracownik?

 

W tradycyjnym podejściu pracodawca jest stroną dominującą. Jest ważniejszy, ponieważ posiada kapitał, dostarcza miejsce pracy i płacę. Stawia więc wymagania, jednostronnie ustala reguły i zasady, którym należy się bezwzględnie podporządkować. W praktyce możemy sobie wyobrazić fabrykę kapitalisty z przełomu XIX i XX wieku lub, jeśli wierzyć gigabajtom opowieści forów internetowych, niejeden zakład pracy we współczesnej Polsce. Pracownik w tym modelu jest dostawcą pracy, jednym z wielu, od którego można kupić wykonanie zadań. Traktowany jednak przedmiotowo staje się stroną podporządkowaną i w rezultacie bierną. Próba odwrócenia tej relacji jest naturalną konsekwencją jej wad. Dzisiaj słyszymy, że to ludzie stanowią fundament firmy, są osią organizacji i jej najcenniejszym zasobem. A zatem należy ich traktować jak Klientów pisanych przez wielkie K.

 

Czy można się z tym zgodzić i przez prostą analogię traktować pracowników dosłownie jak klientów?

 

W tym twierdzeniu jest sporo racji. Po pierwsze marka. Nikt nie jest bardziej wiarygodny, jeśli chodzi o realizację deklarowanych wartości marki, niż pracownicy dzielący się na zewnątrz informacjami o wewnętrznych stosunkach i praktykach firmy. Po drugie efektywność. Zaangażowanie pracowników jest wartością, bez której produkty i usługi firmy są niekonkurencyjne na dzisiejszym rynku. Po trzecie ekonomia. W dobie przeliczania wszystkiego na pieniądze rotacja często staje się najdroższym procesem w organizacji.

W tym duchu przedstawiciele tzw. pokolenia Y nabierają przekonania, że stają się najważniejszym ogniwem stosunków pracy. Nie muszą już udowadniać swojej wartości, bo nią są. Mogą stawiać żądania, które jeszcze kilka lat temu zostałyby wyśmiane. Organizacja staje się jednym z wielu dostawców miejsc pracy, które można kupić. Zapłata to zaangażowanie i lojalność dłuższa niż 2 lata. Zaspokojenie takich oczekiwań stawia wiele firm (czytaj działów personalnych) przed nie lada wyzwaniem.

 

Okazuje się, że adaptacja stosunkowo prostego hasła „Pracownik naszym klientem” nie jest prosta. Można oczywiście powiedzieć że wszystko zależy od odpowiedniego zdefiniowania roli klienta. Zasadniczo deklarujemy zatem zasadę złotego środka, która oznacza, że spełniamy oczekiwania klienta w zakresie gwarantującym jego satysfakcję, ale też opłacalność naszego biznesu. Wsłuchujemy się w oczekiwania klienta, a nawet myślimy o jego potrzebach za niego, ale nie pozwalamy sobie wejść na głowę.

W praktyce chyba nie bez powodu działy obsługi klienta nie cieszą się szczególną estymą w opinii kandydatów do pracy. W wielu firmach obowiązuje dosłownie zasada klient nasz pan, a symptomem rzeczywistych relacji są nieformalne wytyczne, które każą np. pozytywnie rozpatrywać każdą reklamację klienta. Dodatkowo niektóre organizacje potrafią celowo rozbudzać oczekiwania klientów, a potem okazują się tak niewydolne, że nie są w stanie dotrzymać zadeklarowanych zobowiązań. Jakkolwiek zatem deklarujemy model partnerskich i asertywnych relacji z klientami to jednak ilość negatywnych skojarzeń w tym temacie może powodować, że mówienie o pracownikach jako klientach wywołuje zastrzeżenia i wzmaga obawy przed eskalowaniem postaw roszczeniowych pracowników.

Niewątpliwie jednak, hasło „Pracownik naszym klientem” należy traktować jako słuszny apel o dostrzeganie podmiotowości pracowników zatrudnionych w firmach. W zbyt wielu znanych nam przypadkach w Polsce kultura zarządzania i kultura wewnątrz organizacyjna pozostawia wiele do życzenia.

Dodatkowo należy pamiętać, że w traktowaniu pracowników jako klientów celem jest budowanie partnerskich relacji, w których poszukujemy takiego zaspokajania oczekiwań pracowników, które służą efektywności i zaspokajaniu potrzeb organizacji. Trochę, jak w negocjacjach nastawionych na rozwiązywanie problemów: jeśli dla pracodawcy małym kosztem są elastyczne godziny pracy konsultantów, to z chęcią wprowadza taki system w warunkach zaspokojenia własnej ważnej potrzeby.

 

Trudnymi zadaniami wsłuchania się w potrzeby pracowników i biznesu, szukania rozwiązań i zaspokajania wzajemnych oczekiwań powinny zajmować się wyspecjalizowane działy personalne. Nowoczesność w budowaniu organizacji oznacza dziś rozwijanie kompetencji działów personalnych oraz wzmacnianie ich roli w nowoczesnych firmach. Dzięki temu organizacje będą mogły wdrażać zmiany, które są wyzwaniem na miarę Henry’ego Forda.

 

Marcin Pawłowski

Marcin Pawłowski
wróć