Wiedza

Radzenie sobie z reklamacjami

1 stycznia 2010

Kontekst HR International Group dla jednego z najbardziej znanych międzynarodowych koncernów petrochemicznych w 2008 i 2009 r. prowadził projekt szkoleniowy „Radzenie sobie z reklamacjami”.

Celem szkolenia jest rozwój umiejętności komunikowania się pracowników działu obsługi klienta z klientami lub dostawcami składającymi reklamacje oraz zgłaszającymi zastrzeżenia tak, aby potrafili skutecznie wpływać na poziom satysfakcji klientów oraz byli świadomi znaczenia jakości obsługi w powyższych sytuacjach.

Podczas realizacji tego projektu zastosowaliśmy wyjątkowy sposób organizacji procesu szkoleniowego. Całodzienne szkolenie dla 7 osobowej grupy podzielone zostało na dwa czterogodzinne bloki zajęć dla małych 3-4 osobowych zespołów. Poza korzyściami organizacyjnymi dla firmy takie rozwiązanie zwiększyło dynamikę szkolenia oraz pomogło maksymalnie zaktywizować wszystkich uczestników.
Dzięki precyzyjnemu dopasowaniu programu do specyfiki działania zespołu w jednym, krótkim szkoleniu, podjęto tematy, które czasem wydają się być dwubiegunowymi: efektywną współpracę z klientem i efektywną współpracę z dostawcą. Podjęcie częściowo odmiennych rodzajów współpracy uwypukliło znaczenie bardzo dobrego zrozumienia przez pracowników swojej roli w skomplikowanym systemie klientów, klientów wewnętrznych, dostawców i dostawców wewnętrznych. Do budowania efektywnej relacji i udrażniania współpracy z dostawcą zaadoptowano model komunikowania problemów (który w wersji tego szkolenia wyglądał następująco:

1. Podaj cel rozmowy;

2. Podsumuj fakty, opisz problem;

3. Uzasadnij znaczenie sprawy;

4. Poproś o pomoc wskazując konkretne działania, których oczekujesz;

5. Przedstaw pozytywne konsekwencje. Podziękuj;

6. Ustal kolejne kroki i zakończ.).

Model sprawdził się w sytuacji konieczności zwrócenia się z prośbą, która nie powinna być odebrana jako atak.

Konsultant koordynujący projekt: Marcin Pawłowski.

Marcin Pawłowski

Marcin Pawłowski
wróć