Wiedza

Rozbite okna, rozbita firma

19 marca 2018

Czy wiesz, że drobiazgi mogą zniszczyć dosłownie wszystko? Boleśnie przekonało się o tym wiele firm. Na szczęście Michael Levine napisał wspaniałą książkę pt. „Rozbite okna, rozbita firma. O skromnych środkach i wspaniałych efektach” o tym, jak dzięki zwracaniu uwagi na drobiazgi, możemy osiągnąć prawdziwie imponujące sukcesy. To za sprawą tej prostej idei Rudolph Giuliani zmienił Nowy Jork z miasta o największej w USA liczbie zabójstw w oazę bezpieczeństwa. I ty możesz zmienić swoje życie!

Teoria rozbitych okien jest koncepcją sformułowaną przez kryminologów: Jamesa Q. Wilsona oraz George’a L. Kellinga w 1982 roku. Zakłada, że brak reakcji na łamanie mniej ważnych norm społecznych, (np. tłuczenia szyb w oknach) sprzyja wzrostowi przestępczości i łamaniu innych norm na zasadzie zaraźliwości. W 2008 roku opisana została seria eksperymentów, których wyniki potwierdzały tezę rozbitych okien: kiedy w otoczeniu panował hałas lub na ścianach znajdowały się graffiti, tendencja do łamania norm społecznych (śmiecenia, przywłaszczania mienia itp.) zwiększała się.

Okazuje się, że teoria rozbitych okien sprawdza się nie tylko w kryminologii, ale odzwierciedla relacje panujące w społeczeństwie i biznesie.

Rozbite okna są w każdej firmie, ale nie wszystkie firmy potrafią to dostrzec. Mało tego, wiele firm poświęca mnóstwo czasu na to, aby udowodnić, że wszystkie ich okna są całe. To błąd, który może kosztować bardzo wiele.

Cały świat obiegł film, na którym pracownicy jednej z amerykańskich linii lotniczych wyciągają siłą z samolotu jednego z pasażerów. Czy był pasażerem na gapę? Przebywał w samolocie nielegalnie? Był zamachowcem? Nie! Ten pasażer miał bilet. Ale ponieważ zabrakło miejsca dla pracownika tej linii, postanowiono, że jednego pasażera z samolotu się usunie. Oczywiście całą sytuację inni pasażerowie nagrywali na swoje telefony komórkowe i z ochotą udostępnili je w sieci. Pasażerowie i inwestorzy oniemieli. W konsekwencji linia lotnicza w jeden dzień straciła ponad 800 mln dolarów. W przypadku tej linii to już nie jest rozbite okno, ale ogromna witryna. Ciekawe, jakie wnioski z tej kompromitacji wyciągną szefowie tej firmy.

Jak możemy zastosować koncepcję rozbitych okien w naszych firmach?

Warto pamiętać o trzech prostych zasadach:

1. Naprawianie rozbitych okien jest jak rzucanie niechcianego nawyku – im szybciej to zrobimy, tym pełniejszy będzie powrót do normalności.

2. Rozbite okna trzeba wykrywać i naprawiać, zanim wywołają problemy.

3. Samo naprawienie rozbitych okien to jeszcze za mało. Musimy wykazać nasze oddanie sprawie zadowolenia klienta i zatroszczyć się, by klienci wiedzieli, że są to nie tylko słowa. W koncepcji rozbitych okien ważna jest percepcja, subiektywna ocena klienta, że robi się coś, aby poprawić sytuację.

Gorąco polecam książkę Levine’a wszystkim. Bo w życiu każdego z nas są jakieś okna, w których już dawno wybito szyby. Czas je oszklić!

Robert Bokacki

Robert Bokacki
wróć