Wiedza

Skuteczne sposoby na trudne sytuacje interpersonalne

W życiu zawodowym i prywatnym spotykamy wiele różnych sytuacji interpersonalnych, które możemy nazwać trudnymi. Jak na nie reagujemy? Zdarza się, że wycofujemy się z relacji i unikamy kontaktu z osobą lub osobami, które takie sytuacje prowokują, dając im tym samym przyzwolenie na kontynuację niepożądanych zachowań bądź błędów. Bywa również, że decydujemy się podjąć działanie i reagujemy w sposób bardziej lub mniej skuteczny. Zastanawiamy się potem, czy właściwie postąpiliśmy, czy nasz komunikat skierowany do rozmówcy o niewłaściwym zachowaniu nie był zbyt ostry lub delikatny, czy odbiorca rzeczywiście zrozumiał, co chcieliśmy przekazać, czy może jeszcze coś powinniśmy dodać, a może powiedzieliśmy za dużo itd. Aby czuć się pewniej w radzeniu sobie z niełatwymi sytuacjami interpersonalnymi, warto zgłębić tajniki skutecznych sposobów, które pozwalają, mimo trudnych sytuacji, utrzymywać pozytywne relacje z otoczeniem. Zachowanie naszych rozmówców – agresywne, bierne, asertywne lub manipulacyjne (te ostatnie są szczególnie trudne do rozpoznania, gdyż w zależności od potrzeby manipulującego, przybierają postać wcześniej wymienionych zachowań) – ma decydujący w pływ na poziom trudności sytuacji interpersonalnej. Jedno jest pewne. Brak reakcji z naszej strony na zachowania utrudniające komunikację i osiąganie celów może doprowadzić do powstania konfliktów i sytuacji niezwykle niekomfortowych.

 

Pamiętam jedno takie wydarzenie z czasów, kiedy pracowałam w korporacji jako krajowy HR menedżer i byłam odpowiedzialna m.in. za monitorowanie wskaźników HR-owych. Jednym z moich zadań było cotygodniowe przygotowywanie dla dyrektora zestawień zbiorczych tych wskaźników ze wszystkich placówek w kraju. Zgodnie z ustaleniami dane do zestawienia otrzymywałam z działu HR każdej placówki w poniedziałek do godz. 15.00, tak aby móc gotowy benchmark przedstawić dyrektorowi we wtorek o 9.00 rano. Raz na miesiąc wskaźniki były też prezentowane podczas zebrania dyrektorów placówek. Dane dostarczane były do mnie na czas, oprócz tych z jednej placówki. Mimo moich próśb, ciągłych przypomnień i obietnic poprawy ze strony działu HR placówki X, dane albo nie spływały, albo spływały za późno. Musiałam sama pozyskiwać je z systemu, co było to dla mnie bardzo czasochłonne i denerwujące. Zamiast wykonywać swoją pracę, zajmowałam się czymś z mojej perspektywy zupełnie niepotrzebnym, ale koniecznym do zaprezentowania pełnego obrazu sytuacji w placówkach.

 

Pewnego razu w poniedziałek o godz. 15.30, kiedy dane z placówki X znów nie dotarły, powiedziałam „Basta!” i w raporcie zbiorczym zostawiłam puste miejsce w kolumnie placówki X. Na zadane przez dyrektora pytanie, dlaczego brakuje danych z placówki X, odpowiedziałam, że ich nie otrzymałam. To samo pytanie pojawiło się na miesięcznym zebraniu dyrektorów, ale z ust dyrektora placówki X. Moja odpowiedź była ta sama.

 

Rezultat? W następny poniedziałek dane z placówki X przyszły jako pierwsze i tak już było od tej pory, jednak moje relacje z działem personalnym placówki X znacznie się ochłodziły.

 

Gdybym wówczas znała jedną z technik radzenia sobie z trudnymi sytuacjami interpersonalnymi, moje zachowanie w tej sytuacji byłoby zupełnie inne (wtedy jednak wybrałam sposób działania, który wydawał mi się najlepszy). Mogło być inaczej? Tak! Zastosowanie metody 4 kroków asertywnego komunikowania problemu pozwoliłoby na uzyskanie tego samego efektu z zachowaniem relacji, od których nie wieje chłodem.

 

Co mogłam zrobić? W poniedziałek o godz. 15.30, kiedy znów brakuje danych, biorę za słuchawkę i asertywnie przekazuję następujące komunikaty:

  1. „Halinko, jest poniedziałek, godz. 15.30. Nie mam od ciebie raportu” – przedstawienie faktów (krok 1).
  2. „Jest mi przykro, że znów do tego wracamy” – wyrażenie swoich uczuć i emocji, posługiwanie się komunikatem „ja” (krok 2).
  3. „Oczekuję, że twoje zobowiązania podejmowane podczas naszych rozmów, będą przestrzegane” – oczekiwania (krok 3).
  4. „Halinko, chciałabym, żebyś wiedziała, że jeśli w przeciągu godziny dostarczysz mi dane, istnieje realna szansa, że zdążę na jutro przygotować pełne zestawienie dla szefa i unikniemy nieporozumień” – rezultaty i konsekwencje – lub „Halinko, chciałabym, abyś wiedziała, że jeśli w przeciągu godziny nie otrzymam od ciebie danych, kolejne przypomnienie o terminowości ich nadsyłania wyślę z kopią do dyrektora, a zestawienie prezentowane na miesięcznym zebraniu dyrektorów nie będzie zawierało danych z twojej placówki” – konsekwencje (krok 4).

 

Dziś jestem przekonana, że po takim komunikacie z mojej strony, reakcja Halinki byłaby natychmiastowa, a i nasze relacje cieplejsze.

 

Odkąd poznałam metodę 4 kroków komunikowania problemu regularnie z niej korzystam w relacjach zawodowych i prywatnych. Naprawdę się sprawdza, kiedy problem już istnieje, bądź przewidujemy, że wkrótce się pojawi.

 

W radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami interpersonalnymi niezwykle pomocne są umiejętności zaawansowanej komunikacji i asertywna postawa. Jak ją budować? Jak skutecznie rozmawiać w przypadku, kiedy ktoś wywiera na nas presje, zgłasza zastrzeżenie bądź generuje problem? Na te i inne pytania odpowiada nasz najnowszy reminder „Trudne sytuacje interpersonalne” 

Katarzyna Sznajder

Katarzyna Sznajder
wróć