Usługi

Kontekst sprzedaży, obsługi klienta i negocjacji

Sprzedaż, negocjacje i obsługa klienta to sztuka konkurowania, w której nie ma srebrnych medali. To dziedzina w dzisiejszych czasach nie tolerująca niedostatku umiejętności, niewiedzy i braku profesjonalizmu. Zdarza się, że firmy zyskują nowych klientów przez skuteczną sprzedaż i umiejętności negocjatorów… i tracą ich przez fatalną obsługę klienta. W sprzedaży, negocjacjach i obsłudze klienta każdy kolejny kontakt z klientem jest okazją, aby się doskonalić i coś zrobić lepiej. To ciągły wyścig z konkurencją. Kluczem do sukcesu w tym wyścigu są praktyczne umiejętności pracowników. My umiemy je skutecznie rozwijać.

W naszym KONTEKŚCIE SPRZEDAŻY, OBSŁUGI KLIENTA I NEGOCJACJI znajdują się między innymi następujące tematy szkoleń i warsztatów:

Value creates volume

  • Jak zmienia się sprzedaż? Jakie są współczesne trendy w sprzedaży?
  • Dlaczego sprzedaż jest procesem wywierania wpływu na zachowania klienta?
  • Czym jest VALUE CREATES VOLUME – sprzedaż w oparciu o wartość dla klienta?
  • Jak definiować wartość dla klienta?
  • Jak definować produkt lub usługę, by stanowiły wartość dla klienta?
  • Jak cenę porównać z wartością? Jakie są różnice między sprzedażą transakcyjną a sprzedażą wartości?
  • Jak działają techniki sprzedaży wartości (kanwa wartości, story telling, hipnotyczne struktury językowe)?
  • Jak budować relacje z klientem, by stanowiły wartość?

Umiejętności sprzedaży

  • Jak zachowania handlowca wpływają na odczucia i reakcje klienta?
  • Jak handlowiec swoimi zachowaniami wywiera wpływ na decyzję zakupową klienta?
  • Dlaczego podstawą sprzedaży jest efektywna komunikacja z klientem?
  • Jak aktywnie słuchać?
  • Jak pozyskiwać informacje i budować relacje w kontakcie z klientem?
  • Od czego zależy kontrola przebiegu rozmowy handlowej?
  • Jaka jest struktura rozmowy handlowej?
  • Jak poprowadzić pierwszą wizytę handlową u nowego klienta?
  • Jak przeprowadzać wizyty handlowe u stałego klienta?
  • Jak wykorzystać tylko jedną szansę na zbudowanie pierwszego wrażenia, czyli jak otwierać wizytę handlową?
  • Jakie są techniki prowadzenia wywiadu na temat potrzeb klienta?
  • Jak selekcjonować pozyskane informacje o potrzebach?
  • Jak poprowadzić prezentację handlową?
  • Dlaczego jest tylko jeden język zrozumiały dla klienta?
  • Dlaczego powinniśmy być wdzięczni klientom za zgłaszane przez nich zastrzeżenia?
  • Jak radzić sobie z zastrzeżeniami klienta?
  • Jak radzić sobie z emocjami?
  • Jak radzić sobie z trudnym klientem?
  • Jak zamykać sprzedaż?

Sprzedaż dla zaawansowanych

  • Dlaczego sprzedaż to gra bez srebrnych medali?
  • Jak budować długofalowe relacje z klientem?
  • Kim mam być – sprzedawcą czy doradcą?
  • Jaki jest profil postaw, umiejętności i wiedzy profesjonalnego handlowca?
  • Jakie są najczęściej popełniane błędy w sprzedaży?
  • Jak w pracy handlowca ustrzec się rutyny?
  • Jak kontrolować i wywierać wpływ na zachowania klienta?
  • Jakie stosować techniki prowadzenia wywiadu na temat potrzeb klienta?
  • Jak wykorzystać wiedzę marketingową w prezentacji sprzedażowej?
  • Jak skutecznie argumentować?
  • Do czego wykorzystać zastrzeżenia klienta?
  • Jak radzić sobie z zastrzeżeniami (typologia zastrzeżeń)?
  • Jak radzić sobie z frustracją w wyniku odrzucenia przez klienta?
  • Jak radzić sobie z taktykami negocjacyjnymi ze strony klienta?
  • Jak skutecznie zamykać sprzedaż?

Udrażnianie procesu sprzedaży

  • Jak klient podejmuje decyzję o zakupie?
  • Jak można wywierać wpływ na decyzje zakupowe klienta?
  • Jakie są fazy procesu sprzedaży i kupna?
  • Jaka jest rola handlowca na poszczególnych etapach podejmowania przez klienta decyzji zakupowej?
  • Jak zakłócenia w komunikacji przeszkadzają w procesie sprzedaży i kupna?
  • Jak uniknąć zakłóceń w komunikacji z klientem?
  • Kto u klienta podejmuje decyzję o zakupie?
  • Jak identyfikować u klienta role poszczególnych osób w procesie podejmowania decyzji o zakupie?
  • Jak dotrzeć do decydenta?
  • Jak z „użytkownika” zrobić sojusznika?
  • Jak wygląda mapa procesu decyzyjnego u klienta?
  • Jak identyfikować siłę wpływu poszczególnych graczy na decyzję o zakupie?
  • Jak wybrać strategię wywierania wpływu na proces podejmowania decyzji zakupowej przez klienta?
  • Jak dokonać analizy potencjału zakupowego klienta?
  • Któremu klientowi poświęcić dużo czasu i wysiłku?
  • Jak wyznaczyć status klienta i określić trend dalszej współpracy?
  • Jak wyznaczać bieżące priorytety sprzedażowe?

Obsługa klienta

  • Jak zachowania pracownika obsługi wpływają na reakcje i odczucia klienta?
  • Co to jest jakość obsługi?
  • Co w działaniu firmy zależy od jakości obsługi klienta?
  • Jaką wiedzą powinien dysponować pracownik obsługi klienta?
  • Jakie umiejętności powinien posiadać?
  • Dlaczego w obsłudze klienta postawa naszych pracowników to podstawa?
  • Jak efektywnie komunikować się z klientem?
  • Jak aktywnie słuchać?
  • Jak pozyskiwać informacje w rozmowie z klientem?
  • Jak kontrolować przebieg rozmowy?
  • Jak porządkować przebieg rozmowy, docierać do istoty sprawy i problemu zgłaszanego przez klienta?
  • Jak budować długofalowe relacje z klientem?
  • Jaka jest rola działu obsługi klienta w firmie i w procesie życia produktu lub usługi?
  • Jakie są przyczyny powstawania trudnych sytuacji w relacjach z klientem?
  • Jak zazwyczaj zachowujemy się w trudnych sytuacjach interpersonalnych?
  • Jak traktować zastrzeżenia zgłaszane przez klientów?
  • Jak radzić sobie z emocjami rozmówcy?
  • Na czym polega metoda radzenia sobie z zastrzeżeniami?
  • Czego obawiamy się odmawiając lub komunikując klientom przykre informacje?
  • Jak odmawiać i komunikować przykre informacje w relacjach z klientem?
  • Jak rozmawiać z klientem zgłaszającym oczekiwania trudne do spełnienia?
  • Jak prowadzić rozmowę, której celem ma być rozwiązanie problemu zgłaszanego przez klienta?

Telefoniczna obsługa klienta

  • Jak zachowania pracownika obsługi wpływają na reakcje i odczucia klienta w rozmowie telefonicznej?
  • Co to jest jakość i co w działaniu firmy zależy od jakości obsługi klienta?
  • Jaką wiedzą, umiejętnościami i postawą powinien charakteryzować się pracownik call center?
  • Jakie są zasady i specyfika komunikacji z klientem przez telefon?
  • Jakie zachowania są źle odbierane w kontakcie telefonicznym?
  • Jak aktywnie słuchać przez telefon?
  • Jak pozyskiwać informacje w rozmowie z klientem?
  • Jak kontrolować przebieg rozmowy?
  • Jak porządkować przebieg rozmowy, docierać do istoty sprawy i problemu zgłaszanego przez klienta?
  • Jaka jest rola działu obsługi klienta w firmie i w procesie życia produktu lub usługi?
  • Jakie są przyczyny powstawania trudnych sytuacji w relacjach z klientem?
  • Jak zazwyczaj zachowujemy się w trudnych sytuacjach interpersonalnych?
  • Jak traktować zastrzeżenia zgłaszane przez klientów?
  • Jak radzić sobie z emocjami rozmówcy w kontakcie telefonicznym?
  • Jak radzić sobie z zastrzeżeniami klienta w rozmowie telefonicznej?
  • Czego obawiamy się odmawiając lub komunikując klientom przykre informacje?
  • Jak odmawiać i komunikować przykre informacje w relacjach z klientem?
  • Jak rozmawiać z klientem zgłaszającym oczekiwania trudne do spełnienia?
  • Jak prowadzić rozmowę telefoniczną, której celem ma być rozwiązanie problemu zgłaszanego przez klienta?

Radzenie sobie z trudnym klientem

  • Jakie są przyczyny powstawania trudnych sytuacji w relacjach z klientem?
  • Czym jest inteligencja emocjonalna i jakie ma zastosowanie w relacjach z trudnym klientem?
  • Jak szybko i precyzyjnie dotrzeć do sedna sprawy i zrozumieć co jest najważniejsze dla klienta?
  • Jak aktywnie słuchać i pozyskiwać informacje?
  • Jak kontrolować przebieg rozmowy?
  • Jak porządkować pozyskiwane od klienta informacje – jak rozróżnić poziom stanowisk i poziom interesów?
  • Jakie mogą być trudności w rozpoznawaniu potrzeb klienta w rozmowie telefonicznej?
  • Jak odpowiadać na trudne pytania i wyjaśniać niezrozumiałe kwestie?
  • Jak uwzględnić typ klienta, jego poziom intelektualny i jakość kontaktu?
  • Jak dobrać język zrozumiały dla klienta?
  • Jakie są źródła niezadowolenia klientów?
  • Jak radzić sobie z reklamacjami?
  • Jakie są zasady prowadzenia rozmowy reklamacyjnej?
  • Czy niezadowolenie klienta może być źródłem cennych informacji handlowych?
  • Jak radzić sobie z emocjami klienta w trakcie rozmowy?
  • Jak odmawiać?
  • Jak przekazywać przykre informacje?
  • Czy w kontaktach z klientem możemy być asertywni?
  • Jak radzić sobie z krytyką i atakiem personalnym ze strony klienta?

Budowanie i doskonalenie standardów obsługi klienta

Pomagamy stworzyć i wdrożyć nową jakość w obsługę klienta w firmie. Prowadzimy projekty, których celem jest badanie jakości obsługi klienta. Wspieramy budowanie standardów obsługi oraz ich wdrażanie w firmie. Pomagamy pracownikom w działach sprzedaży i obsługi klienta dostosować się do nowych zasad w firmie.

Sztuka negocjacji

  • Dlaczego negocjacje to gra?
  • Dlaczego negocjujemy?
  • Jak przebiega proces negocjacji?
  • Dlaczego do negocjacji trzeba się przygotować?
  • Co powinienem zrobić zanim zasiądę do stołu negocjacyjnego?
  • Jak zdefiniować własną BATNA?
  • Jak wybrać strategię negocjacyjną?
  • Jakie są konsekwencje strategii pozycyjnej?
  • Jak opracować swoją strategię ustępstw?
  • Od czego zacząć rozmowę negocjacyjną?
  • Jak panować nad procesem negocjacji?
  • Jakie zagrywki negocjacyjne może zastosować nasz partner?
  • Jak bronić się przed zagrywkami negocjacyjnymi?
  • Jak stosować zagrywki negocjacyjne?
  • Jak wywierać presję na oponenta i jak się przed nią bronić?
  • Jak zdemaskować manipulację?
  • Jak odpowiadać na groźby?
  • Kiedy zdecydować się na pat w negocjacjach?
  • Jak przełamywać impas w negocjacjach?
  • Jak budować porozumienie z oponentem?
  • Jak zmienić pozycyjny styl negocjacji oponenta?

Negocjacje zakupowe

  • Jaka jest specyfika negocjacji zakupowych?
  • Jak sformułować zapytanie ofertowe?
  • Jakie będą etapy w procesie wyboru dostawcy?
  • Jak dokonać selekcji ofert?
  • Jak sprawdzać wiarygodność dostawcy?
  • Jakie strategie negocjacyjne może przyjąć kupiec?
  • Czy strategia pozycyjna jest najlepszym rozwiązaniem w negocjacjach zakupowych?
  • Jak przygotować swoją BATNA w negocjacjach zakupowych?
  • Jak budować porozumienie z oponentem?
  • Jak panować nad procesem negocjacji?
  • Czy tylko cena jest najważniejsza?
  • Jak pozycjonować dostawców?
  • Kiedy warto budować długofalowe relacje z dostawcą, a kiedy nie?
  • Jakie zagrywki negocjacyjne może zastosować nasz partner?
  • Jak bronić się przed zagrywkami negocjacyjnymi?
  • Jak stosować zagrywki negocjacyjne?
  • Jak wywierać presję na oponenta i jak się przed nią bronić?
  • Jak zdemaskować manipulację?

Radzenie sobie z taktykami negocjacyjnymi oponentów

  • Jak panować nad procesem negocjacji?
  • Jak przygotować się do negocjacji?
  • Jak zdefiniować przedmiot negocjacji?
  • Z czego wynika siła w negocjacjach?
  • Jak wybrać strategię negocjacyjną?
  • Jak zdefiniować BATNA?
  • Co zależy od efektywnej komunikacji z oponentem?
  • Jak wywierać wpływ na zachowania oponenta?
  • Jak bronić się przed zagrywkami negocjacyjnymi?
  • Jak stosować zagrywki negocjacyjne?
  • Jak wywierać presję na oponenta i jak się przed nią bronić?
  • Jak zdemaskować manipulację?
  • Jak radzić sobie z zagrywkami negocjacyjnymi typu obietnice?
  • Jak odpowiadać na groźby?
  • Jak reagować na taktyki zobowiązania?
  • Jak zdemaskować blef?
  • Jak radzić sobie z presją pozycyjną?
  • Jak zmienić pozycyjny styl negocjacji oponenta?
  • Jakie są skuteczne metody przełamywania impasu?
  • Jak reagować na taktyki dywersyjne?
  • Jak reagować na taktyki wojny psychologicznej?
  • Jak radzić sobie z taktykami manipulacyjnymi?
  • Przerwy – czyli jak grać czasem?
  • Jakie są techniki budowania porozumienia?

Negocjacyjne gry biznesowe

To jedno- lub dwudniowe gry symulacyjne dla zespołów negocjacyjnych. Uczestnicy działają w warunkach maksymalnie zbliżonych do rzeczywistych negocjacji biznesowych (sprzedażowych lub zakupowych). Gry uczą prowadzenia procesu negocjacji, radzenia sobie w trudnych sytuacjach negocjacyjnych oraz myślenia biznesowego i odpowiedzialności za długofalowy wynik firmy.

Coaching indywidualny dla handlowców

Program coachingu prowadzonego w terenie jest każdorazowo dostosowywany do potrzeb klienta. Indywidualna praca z handlowcem odbywa się w rzeczywistych sytuacjach sprzedażowych lub negocjacyjnych. Może dotyczyć rozwoju wybranych umiejętności (coaching kompetencyjny), jak również wzmocnienia lub eliminacji wybranych cech osobowościowych (coaching rozwojowy).