Wiedza

Uśmiech w urzędzie

11 stycznia 2013

Kto z nas z zadowoleniem odwiedza instytucje państwowe? Jeśli w ogóle takie osoby są, to na pewno jest ich niewiele. Ja zazdroszczę im nerwów ze stali i… mnóstwa wolnego czasu. Właśnie niedawno, dzięki sile woli i trenowaniu pozytywnego myślenia, nauczyłam się, jak nie popadać w depresję i nie mieć podwyższonego ciśnienia z powodu nieuniknionych emocji, towarzyszących wizytom w urzędzie. Tradycyjnie postrzegamy urzędników jako przedstawicieli biurokratycznej machiny, którzy dorabiają się kosztem czasu i pieniędzy podatników, i na nich pasożytują. Czy da się to zmienić?

Jak zawsze wszystko zaczęło się od osobistej inicjatywy jednej osoby. W lipcu 2012 r. Dyrektor Kształcenia i Rozwoju Ministerstwa Sprawiedliwości Ukrainy zaprosiła Kontekst HR Ukraina do przeprowadzenia w ramach programu podwyższenia kwalifikacji kilku warsztatów. Punktem wyjścia była konieczność poprawy wizerunku państwowej obsługi prawnej (głównie specjalistów – państwowych urzędników) przez podniesienie standardu obsługi klienta.
Ciekawostkami projektu były duża liczba uczestników (40-60 osób) i krótki czas trwania zajęć – tylko 3 godziny. Mimo, że wszystkie osoby zajmują te same stanowiska i należą do tej samej struktury, warsztaty w rzeczywistości miały otwartą formułę, a uczestnicy przyjechali z różnych rejonów Ukrainy i nie komunikowali się wcześniej ze sobą.
Pamiętając o tych uwarunkowaniach, mieliśmy wybrać jeden, maksymalnie dwa kluczowe elementy, które mają istotny wpływ na wizerunek urzędników. Postawiliśmy na profesjonalne podejście i cel zawodowy uczestników w kontaktach z klientami.
Różnorodne doświadczenie wielu osób pozwoliło na analizę sytuacji pod wieloma względami. Zaletą było stosowanie narzędzi pracy w sytuacjach napięcia emocjonalnego i ograniczeń czasowych. Na warsztat wzięliśmy indywidualne doświadczenie uczestników i praktyczne zalety asertywnego zachowania. Forma pracy dla grupy była zupełnie nowatorska. Programy podwyższenia kwalifikacji są często formalne, ściśle regulowane i kończą się egzaminem kwalifikacyjnym. Nasi uczestnicy z łatwością pracowali w grupach, gdzie głównymi instrumentami były: refleksja, struktura dotychczasowych doświadczeń oraz poszukiwanie odpowiedzi na pytania (a nie podawanie gotowych rozwiązań).

Uczestnicy popatrzyli na petentów, jak na klientów, często trudnych klientów. Z drugiej strony grupa próbowała zrozumieć rynkową rzeczywistość, widzianą oczami swoich klientów. Dla nich urzędnicy nie są niezależnymi funkcjonariuszami, ale przedstawicielami dużego aparatu państwowego. A to jest zupełnie inna relacja, która może stwarzać napięcia i agresję we wzajemnych kontaktach.
Motywacja do pracy, zaciekawienie doświadczeniami kolegów i potrzeba stosowania psychologicznych instrumentów okazały się ogromne. Przeszliśmy logiczną ścieżkę od postrzegania rejestratora podań jako urzędnika, walczącego z niekończącą się kolejką wymagających petentów, do specjalisty, posiadającego cenną informację, którego zadaniem jest przekazać ją klientowi.

Jeśli okaże się, że w kontakcie z państwowym urzędnikiem masz do czynienia z bezduszną maszyną, mamy dobre wiadomości! W naszych dyskusjach pojawiło się kryterium efektywnej pracy, rozumiane jako szybkie i sprawne dostarczanie informacji, zdolność do zrozumienia problemu i wyjaśnienia kwestii potrzeb, uprzejmość i emocjonalny komfort. Natomiast biurokratyzm, niedostateczna informacja i agresja ocenione zostały jako niedopuszczalna niekompetencja.
Podczas treningu usłyszeliśmy i nieoczekiwane wnioski, wskazujące, że urzędnicy państwowi mają świadomość trudnej sytuacji tych, którzy pracują w prywatnym biznesie.

Efektem szkolenia jest poczucie solidarności zawodowej, pozwalające spojrzeć na siebie jako eksperta, który posiada cenne i niezbędne informacje oraz pozytywny wizerunek własnej pozycji zawodowej. Jako główne komponenty profesjonalnego wizerunku urzędników państwowych wyznaczone zostały kompetencje i tolerancja wobec petenta.

Tak więc uśmiechajcie się, gdy wchodzicie do urzędu. I nie ma znaczenia, czy jesteście na Ukrainie, czy w Polsce.
tłum. Violetta Kopyt

yulya.kryventseva

yulya.kryventseva
wróć