Wiedza

Winne są interpretacje, czyli najskuteczniejsza komunikacja

Parę tygodni temu spotkałem przyjaciela. Dawno się nie widzieliśmy, więc tym bardziej ucieszyliśmy się ze wspólnej rozmowy. Nie przypuszczałem jeszcze wówczas, że standardowe: „Jak się masz?”, przerodzi się w kilkudziesięciominutową rozmowę o jego żonie. Strasznie narzekał. A ja słuchałem kiwając głową. „Znowu się czepia” – mówił Andrzej. „Wyobraź sobie, że wczoraj zrobiła mi awanturę z powodu kilku naczyń leżących w zlewozmywaku. Jeszcze w przedpokoju miała dobry humor, ale kiedy tylko weszła do kuchni, od razu usłyszałem: <Znowu nie pozmywałeś naczyń!!!>. Wkurzyłem się! Nie spytała mnie, co robiłem tego dnia, czy jestem zmęczony, tylko dlaczego, dlaczego, dlaczego… I w kółko o tych brudnych naczyniach. I wiesz co, od słowa do słowa wywiązała się straszna kłótnia, wygarnąłem jej <Znowu się czepiasz!> i trzaskając drzwiami wyszedłem z domu”.

Nie mogłem uwierzyć. Kilka naczyń i taka kłótnia. I to jeszcze z kim? Z Anią – jedną z najspokojniejszych kobiet, jakie znam (oprócz mojej żony oczywiście)?

 

Zacząłem zastanawiać się, jak daleką drogę potrafi przebyć nasz umysł, żeby od „brudnego garnka” dotrzeć do „znowu się czepiasz”. I nagle mnie olśniło. Zrozumiałem, że do tej kłótni musiało dojść, bo tak naprawdę brudny garnek (fakt – Andrzej też go widział, jak nieruszany leżał w zlewie) był tylko pretekstem do rozmowy na innych poziomach.

 

Fact Based Communication  wyróżnia cztery poziomy komunikacji: poziom faktów oraz 3 kolejne (opinie, emocje i potrzeby), które składają się na interpretację faktów. Problem jest taki, że najczęściej w komunikacji bardzo szybko przenosimy ciężar naszych rozmów z faktów na interpretacje. Mówimy o naszych uczuciach, oczekiwaniach, wskazujemy na to, co myślimy o danym zdarzeniu. I im bardziej oddalamy się od rzeczywistych zdarzeń, tym trudniej nam się dogadać. Fakt to coś, co może zostać zweryfikowane niezależnie od czyjejś interpretacji. Natomiast interpretacja to nadawanie znaczeń faktom. To nie fakty, lecz interpretacje powodują, że trudno nam się porozumiewać. Kłopot polega na tym, że bardzo często mylimy fakty z interpretacjami. Jesteśmy przekonani, że mówimy o faktach, a w rzeczywistości tylko nadajemy im nasze znaczenie z osobistej perspektywy.

Oczywiście nie da się prowadzić rozmowy tylko i wyłącznie w oparciu o fakty. Mówienie o emocjach, opiniach czy potrzebach jest immanentną częścią komunikacji. Ale prawdziwie skuteczna komunikacja to taka, w której fakty zostają w sposób świadomy i czytelny oddzielone od ich interpretacji. Jeśli do kogoś mówisz, jesteś odpowiedzialny za to, aby twój rozmówca wyraźnie usłyszał, na jakich zdarzeniach opierasz swoje opinie czy wyrażasz swoje emocje do niego. Kiedy słuchasz, twoja odpowiedzialność polega na tym, aby dopominać się wyraźnego rozróżnienia, co jest weryfikowalną daną, a co tylko interpretacją.

Fact Based Communication to zestaw narzędzi, dzięki którym – niezależnie po której stronie komunikacji się znajdujesz – będziesz lepiej rozumiał i był rozumiany przez innych.

Zatem o czym mówiła Ania do Andrzeja wypowiadając to pytanie: „Dlaczego znowu nie pozmywałeś naczyń?” Jaki fakt opisywała? Jakie emocje towarzyszyły Annie, kiedy zobaczyła brudne naczynia w zlewie? Co myślała o tej sytuacji? Czego oczekiwała tak naprawdę od Andrzeja?

Czyli jednym słowem: jak Anna zinterpretowała fakt zastania brudnych naczyń w kuchni?

Ty, Drogo Czytelniku, już zapewne wiesz. A Andrzej?

A co by było, gdyby Anna inaczej sformułowała swój komunikat: „Widzę, że nie pozmywałeś naczyń. Denerwuje mnie, kiedy nie robisz tego, na co się umawiamy. Mam wtedy wrażenie, że mnie lekceważysz. Proszę, pozmywaj naczynia”.

A co by się stało, gdyby Andrzej słysząc: „Znowu nie pozmywałeś naczyń” zareagował inaczej, niż to uczynił i powiedział: „Rozumiem Aniu, że denerwuje cię to, że nie zdążyłem pozmywać naczyń przed twoim powrotem do domu. Zapewne myślisz, że w ten sposób nie okazuję ci szacunku i chciałabyś, żebym natychmiast zabrał się do roboty. Czy tak?”

O ile prostsza byłaby komunikacja, gdyby ludzie w życiu prywatnym i zawodowym używali narzędzi Fact Based Communication. I na pewno rzadziej trzaskaliby drzwiami…

 

 

 

Robert Bokacki

Robert Bokacki
wróć