Wiedza

Zamień 5 na 30

23 lutego 2012

Gdybyśmy mogli sobie wyobrazić ogromną, średniowieczna katedrę, której cały ciężar sklepienia wsparty jest na jednym, kamiennym filarze, to właśnie takim filarem dla szkoleń jest efektywność. Dlatego jedną z najważniejszych wartości dla Kontekst HR International Group jest skuteczność. Dzięki świetnie zaprojektowanym szkoleniom i praktycznym ćwiczeniom rozwijamy nowe kompetencje ludzi, otwierając przed nimi błękitny ocean nowych możliwości, a przez to zwiększamy efektywność biznesu naszych klientów.

 

W pracy doradczo-szkoleniowej wykorzystujemy rozbudowany system badania efektywności zwany Positive Change Inducators (PCI). To model sprawdzony w praktyce, w licznych programach realizowanych przez naszą firmę dla klientów w Polsce i za granicą.

WSKAŹNIKI FINANSOWE

WSKAŹNIKI RYNKOWE

WSKAŹNIKI SATYSFAKCJI KLIENTA

WSKAŹNIKI PROCESÓW WEWNĘTRZNYCH

WSKAŹNIKI ROZWOJU KOMPETENCJI PRACOWNIKÓW

WSKAŹNIKI ZAANGAŻOWANIA PRACOWNIKÓW

Wyróżniamy sześć rodzajów wskaźników PCI. Są to:

  • Wskaźniki finansowe – wartość sprzedaży, przychody, koszty, zysk, zysk na klienta, koszty operacyjne jako procent przychodów itp.

  • Wskaźniki rynkowe – udział w rynku, wzrost rynku, rozpoznawalność marki itp.

  • Wskaźniki satysfakcji Klienta – stopień zadowolenia klienta, okres lojalności klienta, stopień satysfakcji użytkownika (klienta ostatecznego), liczba rekomendacji uzyskanych od klientów, liczba reklamacji/skarg klientów, procent klientów rezygnujących z usług itp.

  • Wskaźniki procesów wewnętrznych – rzeczywisty czas wytwarzania produktu, wydajność, liczba awarii, czas realizacji zamówień, czas reakcji na skargę/wezwanie serwisowe, czas załatwienia skargi, liczba braków itp.

  • Wskaźniki rozwoju kompetencji pracowników – poziom wiedzy pracowników, poziom umiejętności pracowników, procent błędów w komunikacji, procent pracowników wymagających szkoleń z podstawowych umiejętności, procent pracowników wyszkolonych w niezbędnych umiejętnościach itp.

  • Wskaźniki zaangażowania pracowników – średni czas pracy, średni przychód na pracownika, średni przychód ze sprzedaży na pracownika, procent czasu absencji chorobowych w przeliczeniu na czas pracy, liczba spóźniających się pracowników, poziom satysfakcji pracowników, procent rotacji pracowników, liczba interwencji przełożonych, liczba nowych projektów, liczba propozycji usprawnień na pracownika itp.

 

Sześć etapów oceny szkoleń to sześć kolejnych kroków, które wykonujemy, by uzyskać dopowiedź na pytanie: czy nasze programy rozwojowe osiągnęły zakładane cele, czyli czy były skuteczne. Badamy, czy wskaźniki opisujące cele postawione przed szkoleniem zmieniły swoje wartości w kierunku pożądanym przez klienta. Na przykład:

 

Dla jednego z operatorów sklepów wolnocłowych zlokalizowanych na lotniskach, przeszkoliliśmy ekspedientów w zakresie umiejętności sprzedażowych. Celem klienta było podniesienie sprzedaży od 5 do 10% (wskaźnik finansowy). Uznaliśmy, wspólnie z klientem, że wzrost sprzedaży zapewni nam świetne opanowanie przez ekspedientów kilku kluczowych kompetencji, w tym operowania „sprzedażowym” językiem angielskim. Programy szkoleń zostały opracowane w ten sposób, aby każdy ich uczestnik mógł wykorzystać na ćwiczenie osobistych kompetencji 70% czasu szkolenia.

Efekty przeszły najśmielsze oczekiwania. Obroty firmy wzrosły nie o 10, czy nawet 20%. Poprawiły się o 30%!!! Klient był zachwycony!

Parę tygodni po zakończeniu cyklu szkoleniowego leciałem do Moskwy na spotkanie z klientem. Nie mogłem się powstrzymać, aby wejść do sklepu wolnocłowego, aby sprawdzić osobiście, jak zmienił się styl pracy ekspedientów. Było znakomicie!

Na koniec ujawniłem, kim jestem i spytałem o ocenę naszych szkoleń.

– To było najlepsze szkolenie w moim życiu – powiedziała z entuzjazmem jedna ze sprzedawczyń. – To było wspaniałe, że mogliśmy tak dużo ćwiczyć w bezpiecznych dla nas warunkach. Teraz rozmowy z klientami są nie tylko łatwiejsze, ale także przyjemne.

Nie muszę mówić, z jak wielką satysfakcją wsiadłem na pokład samolotu.

Robert Bokacki

Robert Bokacki
wróć