Wiedza

Zmień swój język, zmień swoje przywództwo

7 września 2016

Na rozległym miejskim placu siedzi mężczyzna. Ma na oko jakieś 50, może 60 lat. Obok niego leży oparty o schody jakiegoś ogromnego budynku karton, a na nim krótki napis: „Jestem niewidomy. Proszę o pomoc”. Jest już popołudnie. Przed chwilą padał deszcz. Mokra kamienna posadzka odbija refleksy zachodzącego słońca. Ludzie dookoła spieszą się w swoich sprawach. Niewielu obchodzi los żebraka. Drobne monety rzadko wpadają do metalowej puszki.

Gdzieś obok grupa młodych dziewcząt śmieje się radośnie. Kobieta w czerwieni pali papierosa, siedząc przy kawiarnianym stoliku. Inna kobieta, młoda, elegancko ubrana i w ciemnych okularach, przecina plac szybkim krokiem. Wyraźnie gdzieś się spieszy. Ona także nie zwraca uwagi na żebraka. Mija go obojętnie. Odchodzi.

I nagle się zatrzymuje, jakby ktoś albo coś wyrwało ją z letargu codzienności. Odwraca się na pięcie i wraca do siedzącego na mokrych kamieniach mężczyzny. Sięga po karton z napisem i na odwrotnej stronie kaligrafuje jakieś zdanie. Nie widzimy, co pisze. Wreszcie stawia karton przed żebrakiem i bez słowa odchodzi.

I nagle jak za sprawą czarodziejskiej różdżki wszystko się zmienia. Pieniądze zaczynają spadać do puszki ślepca obficie jak krople wiosennego deszczu…

Znalazłem ten film parę lat temu na platformie YouTube. Jego tytuł jest bardzo znamienny: „Power of words” – siła słów. Ma jednoznaczny przekaz: słowa mają znaczenie.

Czy spróbujesz zgadnąć, co takiego napisała na kartonie ta młoda kobieta, że tak radykalnie zmieniła zachowania przechodniów? Nie, nie zdradzę ci tego. Lepiej, jeśli sam to zobaczysz. Wejdź na YouTube’a i wpisz tytuł: „Power of words”. Zrób to teraz. Poczekam na ciebie chwilę.

* * *
Chciałbym dzisiaj zaprosić cię do rozważań na temat języka przywódców, by odkryć, w jaki sposób słowa wpływają na ludzi, na ich postrzeganie świata, decyzje, działania. Jednym słowem: dlaczego skuteczność przywódców zależy od języka jakiego używają?

Napisano tysiące słów tylko po to, by udowodnić tezę, że słowa nie mają żadnego znaczenia. Niektórzy nawet powołują się na badania naukowe, choćby te prowadzone przez Alberta Mehrabiana, z których wyciągają całkowicie błędny (i wielokrotnie krytykowany przez samego Mehrabiana) wniosek, że wpływ słów na ludzi nie przekracza 7%. A przecież każdy z nas codziennie doświadcza siły słów. Weźmy choćby taki prosty eksperyment.

„Wyobraź sobie, że stoisz właśnie w kuchni i trzymasz w ręku cytrynę wyjętą przed chwilą z lodówki. Chłodzi ona twoją rękę. Przyjrzyj się jej żółtej skórce. Ściśnij ją lekko. Czy czujesz jej twardość i wagę? Teraz unieś cytrynę do nosa i powąchaj. Nic nie pachnie tak jak cytryna. Teraz przekrój ją na pół i powąchaj. Zapach jest silniejszy. Ściśnij mocno i pozwól, aby jej sok pokrył twe usta. Tylko cytryna smakuje w ten sposób”.

Wiesz już, co mam na myśli? W tej chwili, o ile twoja wyobraźnia pracuje tak jak moja i miliardów ludzi na Ziemi, w twoich ustach pojawiła się ślina, a do żołądka zaczęły napływać soki trawienne. A wszystko to stało się pod wpływem słów, które wydobywszy z twojej podświadomości obraz jedzenia cytryny, uruchomił w mózgu proces identyczny do tego, jakbyś naprawdę ją zjadał. Eksperyment Josego Silvy, a także wiele innych badań prowadzonych w XX wieku na całym świecie udowadnia, że wypowiadane przez nas słowa mają gigantyczny wpływ na nas, na nasz sposób myślenia, odczuwania i działania. I tak naprawdę to słowa tworzą naszą rzeczywistość, a nie na odwrót.

Słowami kształtujemy przekonania i słowami możemy je zmieniać. Jeśli staniesz się panem słów, posiądziesz moc zmieniania przekonań – swoich i swoich ludzi. Będziesz umiał aktywować w mózgach swoich pracowników odpowiednie obrazy, które wywołają myśli i emocje, jakich w danym momencie potrzebujesz. Bo to nie doświadczenia bezpośrednio formują nasze przekonania, ale to, w jaki sposób je nazywamy. Obraz rzeczywistości w naszym mózgu nie odzwierciedla obiektywnej prawdy (czyli: tak jest), raczej jest wynikiem osobistej oceny danego zdarzenia (czyli: tak to wygląda z mojego punktu widzenia). Od sposobu interpretacji zależy sposób oceny. Katastrofa czy wypadek, problem czy wyzwanie, zdenerwowanie czy tylko zaniepokojenie? To my nadajemy znaczenie ludziom, rzeczom i zdarzeniom, opatrując je nazwami. Naklejamy na nie etykiety jak na słoikach z dżemem i umieszczamy na półkach w naszych mózgach i mózgach naszych podwładnych.

Możemy kwestionować siłę słów albo wykorzystać ich potęgę. Pytanie, które powinniśmy sobie dziś zadać, już nie brzmi: „Czy słowa mają znaczenie?”, bo to w świetle nauki oczywiste, ale: „W jaki sposób wykorzystać słowa do osiągania tego, co dla nas ważne?”.

Podstawą przywództwa jest komunikacja, a fundamentem komunikacji – język. Stąd prosty, choć często ignorowany wiosek, że najważniejszym narzędziem przywództwa jest umiejętność posługiwania się językiem. Bez języka nie ma przywództwa. Ten, kto nie docenia wagi słowa, nie może być skutecznym przywódcą. Każde działanie menedżera – od delegowania zadań, przez interweniowanie w trudnych sytuacjach aż po motywowanie ludzi – zawsze sprowadza się do komunikacji. Tylko słowami możemy przekazać komuś zadanie do realizacji, tylko słowami możemy opisać to, z czego jesteśmy zadowoleni i co nam się nie podoba, tylko słowami możemy pobudzić ludzi do działania. Słowa są jak ciężarówki, za pomocą których przesyłamy nasze intencje do głów pracowników.

Czy to przypadek, że najwięksi przywódcy w historii świata byli zarazem doskonałymi mówcami? Mojżesz, Aleksander, Cezar, Jezus, Napoleon, Lincoln, Churchill, Kennedy… A może było odwrotnie? Może to właśnie wybitne umiejętności oratorskie uczyniły z tych ludzi wielkich przywódców?

Ekscytującą odpowiedź na to pytanie przynoszą wyniki badań prowadzonych przez profesora Johna Antonakisa i jego zespół z Uniwersytetu w Lozannie w Szwajcarii, opublikowane w 2013 roku w „Harvard Business Review”. Naukowcy przebadali kilkudziesięciu byłych prezydentów USA. Podzielili ich na dwie grupy: tych, którzy powszechnie uważani byli za przywódców charyzmatycznych oraz tych, którzy byli charyzmy pozbawieni. Następnie rozpoczęli mozolne porównywanie jednej i drugiej grupy. I co odkryto? Że tym, co najwyraźniej odróżniało od siebie charyzmatycznych i niecharyzmatycznych liderów był język, jakim się posługiwali. Badania udowodniły ponad wszelką wątpliwość, że siła największych prezydentów Stanów Zjednoczonych tkwiła w ich języku. To był język odwołujący się do emocji, a co za tym idzie, silniej oddziałujący na przekonania i postawy ludzi. Bo to emocje, a nie racjonalne argumenty, są bramą do umysłów ludzi. To emocje, zdecydowanie silniej niż fakty, pobudzają ludzi do działania.

Profesor Antonakis wyodrębnił 12 narzędzi odróżniających wielkich przywódców od przeciętnych liderów. Nazwał je charismatic leadership tactics (CLT). Są wśród nich metafory, porównania i analogie, opowieści i anegdoty, pytania retoryczne i kontrast. Odkrył, że liderzy uważani za charyzmatycznych, posługują się na co dzień tymi taktykami przeszło dwukrotnie częściej niż pozostali. Wszystkie są doskonale znane od tysięcy lat i każdej z nich można się bez trudu nauczyć. Po raz kolejny okazuje się, że narzędzia niezbędne menedżerom do przewodzenia są bliżej, niż myślimy. A to oznacza, że przywództwo jest w zasięgu ręki każdego menedżera. A jego źródła tkwią w języku, w słowach jakich używają.

charismatics_leadership_tactics

Przyjrzyjmy się bliżej 12. taktykom charyzmatycznego przywództwa.

METAFORY, PORÓWNANIA I ANALOGIE. Czym jest metafora? W skrócie (dla ułatwienia mówiąc o metaforze, będę miał na myśli także porównania i analogie) można powiedzieć, że to wyrażenie, w którym orzekamy o pewnych cechach jednego przedmiotu na zasadzie jego podobieństwa do innego przedmiotu. Najczęściej wykorzystywanymi w przywództwie metaforami są metafory sportowe (Będziemy biec, aż do mety. Damy z siebie wszystko. Nie spoczniemy, aż nie zwyciężymy!) i militarne (Nie damy się rozjechać czołgami konkurencji. Mamy wystarczająco dużo broni, aby zwyciężyć na tym trudnym rynku.).

OPOWIEŚCI I ANEGDOTY. Opowiadanie historii jest najbardziej naturalnym sposobem komunikacji. Przed wynalezieniem pisma ok. 6 000 lat temu, tą metodą przekazywano najważniejsze dla danej wspólnoty wartości, mity i informacje. Potem opowiadanie historii stało się podwaliną literatury, poczynając od tych najważniejszych tekstów, jak choćby Biblii czy Iliady, a na bajkach dla dzieci kończąc. Siłą opowieści, a do nich można zaliczyć także anegdoty, jest to, że omijają świadomy umysł i oddziałują bezpośrednio na podświadomość. Dobrze skonstruowana opowieść bądź ciekawa anegdota jest w stanie silnie pobudzić wyobraźnię i przenieść ważne informacje. Dobra opowieść motywuje.

KONTRAST. To jedna z najstarszych technik perswazyjnych. Zestawienie ze sobą dwóch odmiennych rzeczy, obrazów czy koncepcji, mocno uwypukla różnice między nimi. Produkt o niskiej cenie w zestawieniu z drogim wydaje się nam jeszcze tańszy niż w rzeczywistości, a wielka butelka jakiegoś produktu postawiona obok malutkiej urasta w naszej percepcji do roli giganta. Jeśli świadomie i celowo zbudujemy wypowiedź z dwóch przeciwstawnych twierdzeń, możemy dosłownie zawładnąć umysłami ludzi (Nie chodzi o to, abyś był lepszy od kogokolwiek, ale abyś jutro był lepszy, niż byłeś wczoraj – Jon Gordon).

PYTANIA RETORYCZNE nadają wypowiedziom liderów dynamiki i pobudzają zaangażowanie ludzi. Według definicji to pytanie zadane nie dla uzyskania odpowiedzi, lecz w celu skłonienia odbiorcy do przemyśleń na określony temat, podkreślenia wagi problemu; ewentualnie pytanie, na które odpowiedź jest oczywista. Najlepiej działają takie pytania retoryczne, które wyprzedzają tok myślenia słuchaczy. Jest to ważne zwłaszcza wtedy, kiedy w głowach naszych ludzi mogą pojawić się zastrzeżenia czy wątpliwości w stosunku do tego, co mówimy (Pewnie zastanawiacie się, jaka przyszłość nas czeka? Już odpowiadam: słoneczna!).

TRZYPUNKTOWE LISTY (TRICOLONY). Nie wiem, jak to działa, ale działa skutecznie. Trójka od wieków uważana była za cyfrę magiczną. W języku inspiracyjnym także pokazuje swoją moc. Tricolony to zdania zbudowane z trzech równej długości części (Mów szczerze, mów zwięźle, mów na siedząco – rada F. D. Roosevelta dla mówców).

WYRAŻANIE PRZEKONAŃ MORALNYCH. To bardzo ważny element przywództwa charyzmatycznego. Ludzie kochają tych liderów, którzy mają mocny kręgosłup moralny, którzy w swoich działaniach trzymają się głoszonych przez siebie zasad. Nie bój się mówić o tym, w co wierzysz. Wprost przeciwnie – mów o tym często i dawaj dowody, że żyjesz w zgodzie ze swoimi przekonaniami. Nic tak nie działa na ludzi, jak prawda bijąca z twoich słów i życia. Pamiętaj o żelaznej zasadzie inspiracyjnego przywództwa i przywództwa w ogóle: prawdziwy przywództwa mówi, co myśli, i robi, co mówi.

ODZWIERCIEDLANIE, ALBO INACZEJ NAZYWANIE NASTROJÓW GRUPY to silne narzędzie oddziaływania na innych. Ludzie idą za tymi, którzy reprezentują ich aspiracje i emocje. Stań się wyrazicielem pragnień swoich ludzi, a potem pokaż im drogę, do ich zaspokojenia. Pamiętaj, że w głowie każdego z nas mieszkają dwa wilki: czarny wilk negatywizmu i biały wilk pozytywnego myślenia. Wiesz, który wilk jest silniejszy? Ten, którego karmisz! Twoją rolą jako przywódcy jest karmić białe wilki wiary twoich ludzi.

WYZNACZANIE AMBITNYCH CELÓW I WYRAŻANIE PEWNOŚCI, ŻE TE AMBITNE CELE DA SIĘ OSIĄGNĄĆ. Celem skutecznego przywództwa jest osiąganie wielkich celów. Ambitne cele inspirują umysł. Pod wpływem wielkich celów umysł wytwarza adrenalinę, która pobudza do działania. A konkretne działania pozwalają osiągać cele. Taka jest logiczna pętla sukcesu. Jedno jest pewne: ludzie nie pójdą za kimś, kto nie wie, dokąd idzie. Za to z entuzjazmem ruszą za tym, kto jest pewny celu!

Przywództwo wymaga przywódczego języka! Takiego, który buduje w umysłach ludzi inspirujące obrazy, który pobudza zmysły i wywołuje pozytywne emocje. Taki język motywuje ludzi do zmiany, do podejmowania wysiłku. Takim językiem posługują się menedżerowie, których podziwiamy, jak Jack Welch i posługiwali się menedżerowie, których podziwialiśmy, jak Steve Jobs. Język to spoiwo łączące przywódców z ich zwolennikami. Bo to właśnie w języku odzwierciedla się to, co w przywództwie najistotniejsze: wartości, misja i wizja, cele i zadania, motywacje.

Właściwie dobrane słowa maja moc zmieniania zachowań ludzi. Podobnie jak na filmie „Power of words” i ty możesz wykorzystać ich siłę. To nic trudnego. To są kompetencje, które znajdują się w zasięgu twojej ręki. Sięgniesz?

Artykuł ukazał się miesięczniku „Personel i Zarządzanie”, nr 6(315)/2016, s. 16-20.

Robert Bokacki

Robert Bokacki
wróć