• Jak zmienia się sprzedaż? Jakie są współczesne trendy w sprzedaży?
• Dlaczego sprzedaż jest procesem wywierania wpływu na zachowania klienta?
• Czym jest value creates volume – sprzedaż w oparciu na wartości dla klienta?
• Jak definiować wartość dla klienta?
• Jak definiować produkt lub usługę, by stanowiła wartość dla klienta?
• Jak cenę porównać z wartością? Jakie są różnice między sprzedażą transakcyjną a sprzedażą wartości?
• Jak działają techniki sprzedaży wartości (kanwa wartości, storytelling, hipnotyczne struktury językowe)?
• Jak budować relacje z klientem, by stanowiły wartość?

• Jak zachowania handlowca wpływają na odczucia i reakcje klienta?
• Jak handlowiec swoimi zachowaniami wywiera wpływ na decyzję zakupową klienta?
• Dlaczego podstawą sprzedaży jest efektywna komunikacja z klientem?
• Jak aktywnie słuchać?
• Jak pozyskiwać informacje i budować relacje w kontakcie z klientem?
• Od czego zależy kontrola przebiegu rozmowy handlowej?
• Jaka jest struktura rozmowy handlowej?
• Jak poprowadzić pierwszą wizytę handlową u nowego klienta?
• Jak przeprowadzać wizyty handlowe u stałego klienta?
• Jak wykorzystać tylko jedną szansę na zbudowanie pierwszego wrażenia, czyli jak otwierać wizytę handlową?
• Jakie są techniki prowadzenia wywiadu o potrzebach klienta?
• Jak selekcjonować pozyskane informacje o potrzebach?
• Jak poprowadzić prezentację handlową?
• Dlaczego jest tylko jeden język zrozumiały dla klienta?
• Dlaczego powinniśmy być wdzięczni klientom za zgłaszane przez nich zastrzeżenia?
• Jak radzić sobie z zastrzeżeniami klienta?
• Jak radzić sobie z emocjami?
• Jak radzić sobie z trudnym klientem?
• Jak zamykać sprzedaż?

• Dlaczego sprzedaż to gra bez srebrnych medali?
• Jak budować długofalowe relacje z klientem?
• Kim mam być – sprzedawcą czy doradcą?
• Jaki jest profil postaw, umiejętności i wiedzy profesjonalnego handlowca?
• Jakie są najczęściej popełniane błędy w sprzedaży?
• Jak w pracy handlowca ustrzec się rutyny?
• Jak kontrolować i wywierać wpływ na zachowania klienta?
• Jakie stosować techniki prowadzenia wywiadu na temat potrzeb klienta?
• Jak wykorzystać wiedzę marketingową w prezentacji sprzedażowej?
• Jak skutecznie argumentować?
• Do czego wykorzystać zastrzeżenia klienta?
• Jak radzić sobie z zastrzeżeniami? Typologia zastrzeżeń.
• Jak radzić sobie z frustracją w wyniku odrzucenia przez klienta?
• Jak radzić sobie z taktykami negocjacyjnymi stosowanymi przez klienta?
• Jak skutecznie zamykać sprzedaż?

• Jak klient podejmuje decyzję o zakupie?
• Jak można wywierać wpływ na decyzje zakupowe klienta?
• Jakie są fazy procesu sprzedaży i kupna?
• Jaka jest rola handlowca na poszczególnych etapach podejmowania przez klienta decyzji zakupowej?
• Jak zakłócenia w komunikacji przeszkadzają w procesie sprzedaży i kupna?
• Jak uniknąć zakłóceń w komunikacji z klientem?
• Kto u klienta podejmuje decyzję o zakupie?
• Jak identyfikować u klienta role poszczególnych osób w procesie podejmowania decyzji o zakupie?
• Jak dotrzeć do decydenta?
• Jak z użytkownika zrobić sojusznika?
• Jak wygląda mapa procesu decyzyjnego u klienta?
• Jak identyfikować siłę wpływu poszczególnych graczy na decyzję o zakupie?
• Jak wybrać strategię wywierania wpływu na proces podejmowania decyzji zakupowej przez klienta?
• Jak dokonać analizy potencjału zakupowego klienta?
• Któremu klientowi poświęcić dużo czasu i wysiłku?
• Jak wyznaczyć status klienta i określić trend dalszej współpracy?
• Jak wyznaczać bieżące priorytety sprzedażowe?

• Jak zachowania pracownika obsługi wpływają na reakcje i odczucia klienta?
• Co to jest jakość obsługi?
• Co w działaniu firmy zależy od jakości obsługi klienta?
• Jaką wiedzą powinien dysponować pracownik obsługi klienta?
• Jakie umiejętności powinien posiadać?
• Dlaczego w obsłudze klienta postawa naszych pracowników to podstawa?
• Jak efektywnie komunikować się z klientem?
• Jak aktywnie słuchać?
• Jak pozyskiwać informacje w rozmowie z klientem?
• Jak kontrolować przebieg rozmowy?
• Jak porządkować przebieg rozmowy, docierać do istoty sprawy i problemu zgłaszanego przez klienta?
• Jak budować długofalowe relacje z klientem?
• Jaka jest rola działu obsługi klienta w firmie i w procesie życia produktu lub usługi?
• Jakie są przyczyny powstawania trudnych sytuacji w relacjach z klientem?
• Jak zazwyczaj zachowujemy się w trudnych sytuacjach interpersonalnych?
• Jak traktować zastrzeżenia zgłaszane przez klientów?
• Jak radzić sobie z emocjami rozmówcy?
• Na czym polega metoda radzenia sobie z zastrzeżeniami?
• Czego obawiamy się, odmawiając lub komunikując klientom przykre informacje?
• Jak odmawiać i komunikować przykre informacje w relacjach z klientem?
• Jak rozmawiać z klientem zgłaszającym oczekiwania trudne do spełnienia?
• Jak prowadzić rozmowę, której celem ma być rozwiązanie problemu zgłaszanego przez klienta?

• Jak zachowania pracownika obsługi wpływają na reakcje i odczucia klienta w rozmowie telefonicznej?
• Co to jest jakość? Co w działaniu firmy zależy od jakości obsługi klienta?
• Jaką wiedzą, umiejętnościami i postawą powinien charakteryzować się pracownik call center?
• Jakie są zasady i specyfika komunikacji z klientem przez telefon?
• Jakie zachowania są źle odbierane w kontakcie telefonicznym?
• Jak aktywnie słuchać przez telefon?
• Jak pozyskiwać informacje w rozmowie z klientem?
• Jak kontrolować przebieg rozmowy?
• Jak porządkować przebieg rozmowy, docierać do istoty sprawy i problemu zgłaszanego przez klienta?
• Jaka jest rola działu obsługi klienta w firmie i w procesie życia produktu lub usługi?
• Jakie są przyczyny powstawania trudnych sytuacji w relacjach z klientem?
• Jak zazwyczaj zachowujemy się w trudnych sytuacjach interpersonalnych?
• Jak traktować zastrzeżenia zgłaszane przez klientów?
• Jak radzić sobie z emocjami rozmówcy w kontakcie telefonicznym?
• Jak radzić sobie z zastrzeżeniami klienta w rozmowie telefonicznej?
• Czego obawiamy się, odmawiając lub komunikując klientom przykre informacje?
• Jak odmawiać i komunikować przykre informacje w relacjach z klientem?
• Jak rozmawiać z klientem zgłaszającym oczekiwania trudne do spełnienia?
• Jak prowadzić rozmowę telefoniczną, której celem ma być rozwiązanie problemu zgłaszanego przez klienta?

• Jakie są przyczyny powstawania trudnych sytuacji w relacjach z klientem?
• Czym jest inteligencja emocjonalna? Jakie ma zastosowanie w relacjach z trudnym klientem?
• Jak szybko i precyzyjnie dotrzeć do sedna sprawy i zrozumieć, co jest najważniejsze dla klienta?
• Jak aktywnie słuchać i pozyskiwać informacje?
• Jak kontrolować przebieg rozmowy?
• Jak porządkować pozyskiwane od klienta informacje? Jak rozróżnić poziom stanowisk i poziom interesów?
• Jakie mogą być trudności w rozpoznawaniu potrzeb klienta w rozmowie telefonicznej?
• Jak odpowiadać na trudne pytania i wyjaśniać niezrozumiałe kwestie?
• Jak uwzględnić typ klienta, jego poziom intelektualny i jakość kontaktu?
• Jak dobrać język zrozumiały dla klienta?
• Jakie są źródła niezadowolenia klientów?
• Jak radzić sobie z reklamacjami?
• Jakie są zasady prowadzenia rozmowy reklamacyjnej?
• Czy niezadowolenie klienta może być źródłem cennych informacji handlowych?
• Jak radzić sobie z emocjami klienta w trakcie rozmowy?
• Jak odmawiać?
• Jak przekazywać przykre informacje?
• Czy w kontaktach z klientem możemy być asertywni?
• Jak radzić sobie z krytyką i atakiem personalnym ze strony klienta?

• Pomagamy stworzyć i wdrożyć nową jakość w obsługę klienta w firmie.
• Prowadzimy projekty, których celem jest badanie jakości obsługi klienta.
• Wspieramy budowanie standardów obsługi oraz ich wdrażanie w firmie.
• Pomagamy pracownikom w działach sprzedaży i obsługi klienta dostosować się do nowych zasad w firmie.

• Dlaczego negocjacje to gra?
• Dlaczego negocjujemy?
• Jak przebiega proces negocjacji?
• Dlaczego do negocjacji trzeba się przygotować?
• Co powinienem zrobić, zanim zasiądę do stołu negocjacyjnego?
• Jak zdefiniować własną BATNA?
• Jak wybrać strategię negocjacyjną?
• Jakie są konsekwencje strategii pozycyjnej?
• Jak opracować swoją strategię ustępstw?
• Od czego zacząć rozmowę negocjacyjną?
• Jak panować nad procesem negocjacji?
• Jakie zagrywki negocjacyjne może zastosować nasz partner negocjacyjny?
• Jak bronić się przed zagrywkami negocjacyjnymi?
• Jak stosować zagrywki negocjacyjne?
• Jak wywierać presję na oponenta? Jak się bronić przed presją?
• Jak zdemaskować manipulację?
• Jak odpowiadać na groźby?
• Kiedy zdecydować się na pat w negocjacjach?
• Jak przełamywać impas w negocjacjach?
• Jak budować porozumienie z oponentem?
• Jak zmienić pozycyjny styl negocjacji oponenta?

• Jaka jest specyfika negocjacji zakupowych?
• Jak sformułować zapytanie ofertowe?
• Jakie będą etapy w procesie wyboru dostawcy?
• Jak dokonać selekcji ofert?
• Jak sprawdzać wiarygodność dostawcy?
• Jakie strategie negocjacyjne może przyjąć kupiec?
• Czy strategia pozycyjna jest najlepszym rozwiązaniem w negocjacjach zakupowych?
• Jak przygotować swoją BATNA w negocjacjach zakupowych?
• Jak budować porozumienie z oponentem?
• Jak panować nad procesem negocjacji?
• Czy tylko cena jest najważniejsza?
• Jak pozycjonować dostawców?
• Kiedy warto budować długofalowe relacje z dostawcą, a kiedy nie warto?
• Jakie zagrywki negocjacyjne może zastosować nasz partner?
• Jak bronić się przed zagrywkami negocjacyjnymi?
• Jak stosować zagrywki negocjacyjne?
• Jak wywierać presję na oponenta? Jak się bronić przed presją?
• Jak zdemaskować manipulację?

• Jak panować nad procesem negocjacji?
• Jak przygotować się do negocjacji?
• Jak zdefiniować przedmiot negocjacji?
• Z czego wynika siła w negocjacjach?
• Jak wybrać strategię negocjacyjną?
• Jak zdefiniować BATNA?
• Co zależy od efektywnej komunikacji z oponentem?
• Jak wywierać wpływ na zachowania oponenta?
• Jak bronić się przed zagrywkami negocjacyjnymi?
• Jak stosować zagrywki negocjacyjne?
• Jak wywierać presję na oponenta? A jak się przed nią bronić?
• Jak zdemaskować manipulację?
• Jak radzić sobie z zagrywkami negocjacyjnymi typu obietnice?
• Jak odpowiadać na groźby?
• Jak reagować na taktyki zobowiązania?
• Jak zdemaskować blef?
• Jak radzić sobie z presją pozycyjną?
• Jak zmienić pozycyjny styl negocjacji oponenta?
• Jakie są skuteczne metody przełamywania impasu?
• Jak reagować na taktyki dywersyjne?
• Jak reagować na taktyki wojny psychologicznej?
• Jak radzić sobie z taktykami manipulacyjnymi?
• Przerwy, czyli jak grać czasem.
• Jakie są techniki budowania porozumienia?

To jedno- lub dwudniowe gry symulacyjne dla zespołów negocjacyjnych. Uczestnicy działają w warunkach maksymalnie zbliżonych do rzeczywistych negocjacji biznesowych (sprzedażowych lub zakupowych). Gry uczą prowadzenia procesu negocjacji, radzenia sobie w trudnych sytuacjach negocjacyjnych oraz myślenia biznesowego i odpowiedzialności za długofalowy wynik firmy.