Nie ma chyba nic bardziej wykurzającego dla klienta, niż ujrzenie, że wyryty złotymi zgłoskami napis na produkcie („Zawsze jesteśmy dla ciebie!”) czy ogromna plansza z hasłami w punkcie usługowym („Jesteś dla nas najważniejszy!”) to tylko atrapa, smętna dekoracja, nic nieznaczące tło.

Myślę, że każdemu z nas zdarzyło się doświadczyć tej różnicy pomiędzy deklarowanymi przez firmę wartościami, a tymi realizowanymi przez pracowników. Doświadczyć, niestety również we własnej organizacji.

Co zrobić, aby wszyscy pracownicy firmy w swej pracy kierowali się wartościami, które dla organizacji są ważne, zostały zawarte w misji i wizji przedsiębiorstwa? Jak sprawić, by klient, odbiorca naszych produktów i usług mógł bez problemu powiedzieć, co dla nas jest ważne, i wiedzy tej nie czerpał z reklam, ale z praktyki, z własnych doświadczeń.

Znać
„Szczerość”, „bezpieczeństwo”, „nastawienie na wyniki”, „odwaga” – to słowa, które mogą wyrażać wartości firmy. Pierwszym krokiem prowadzącym do tego, by pracownicy je wyznawali jest to, by je znali. I dlatego wartości często są wizualizowane – mamy tablice z tymi hasłami przy wejściu do siedziby firmy, informacje na stronie internetowej bądź plakaty w stołówce. Hasła te są również często elementem pisma firmowego albo stopki w e-mailu, a ponieważ nasze oko przyzwyczaja się do tekstu i obrazu, przestajemy je zauważać. Dlatego warto raz na jakiś czas zmienić plansze, plakaty, miejsce ich wizualizacji – po to, by na nowo i na świeżo je przypomnieć.

Rozumieć
Oczywiście sama umiejętność wymienienia wartości firmy nie sprawi, że wartości widać w codziennym działaniu (niestety!). Wszyscy pracownicy winni rozumieć wartości i wiedzieć, z jakiego powodu te, a nie inne, zostały wybrane. Przykładowo: dlaczego ważne jest dla nas bezpieczeństwo? Warto zapytać pracowników. Co możemy usłyszeć? „Bo mamy taki wskaźnik”, „bo szef dostaje premię, kiedy wskaźnik jest dobry”, „bo klient od nas wymaga, żebyśmy pracowali bez wypadków”, „bo nie trzeba uzupełniać kart powypadkowych i wymyślać środków zaradczych”… To niestety nie tak rzadkie uzasadnienia, które słyszę, kiedy rozmawiamy o wartościach.
Ważne jest, by pracownicy tak samo rozumieli wartości i uświadamiali sobie, jakie zachowania są od nich oczekiwane. Na przykład: co oznacza nastawienie na wyniki. Czy to znaczy, że nie patrząc na jakość i bezpieczeństwo, najważniejszy jest wynik? Czy mogę zrobić wszystko, nawet naubliżać, by tylko osiągnąć swój wynik? A może warto ukryć błędy, by tylko liczba odzwierciedlająca wynik się zgadzała?
Na pojmowanie znaczenia danej wartości ma wpływ grupa, w której funkcjonuje pracownik; to ona uczy go rozumienia (niestety, nie zawsze takiego, na jakim nam zależy). Zaś rozumienie jest podstawą do kolejnego kroku, by pracownicy utożsamiali się z wartościami.

Utożsamiać się
O wiele łatwiej jest, kiedy wartości firmy są wartościami pracownika, np. jeśli szczerość zapisana w kanonie wartości jest dla pracownika jego wartością, czymś, co i dla niego jest ważne. Trudniej, kiedy pracownik nie uważa danej wartości za istotną. Odwaga zadeklarowana w wartościach firmy może kłócić się z postawą pracownika wyrażoną stwierdzeniami: „płyń z prądem”, „nie wychylaj się”, „nie podpadaj”.
Co może ułatwić pracownikowi utożsamienie się z wartościami firmy? To, że organizacja wymaga stosowania się do nich od wszystkich pracowników, bez względu na stanowisko i bez względu na okoliczności. To, że stosuje się do nich najbliższa grupa pracowników, to, że widać, że wartości firmy stały się wartościami zespołu. I to, że pracownik rozumie, jakich konkretnie zachowań oczekuje się od niego przy stosowaniu się do określonych wartości.

Stosować się do wartości
I to jest jeden z trudniejszych kroków. Bo z jednej strony trzeba pokazywać, co rozumiemy pod konkretnymi wartościami i jakich zachowań oczekujemy, np. że odwaga to dla nas szybkie informowanie o błędach nie tylko przełożonych, ale również osoby zainteresowane – naszych klientów, dostawców, to odważne decyzje, pokonywanie strachu przed nowym, niepewnym, nieznanym. A z drugiej strony to reagowanie na wszelkie odstępstwa od wartości, na zachowania, które nie są z nimi zgodne. A to jest zdecydowanie trudniejsze.

Czy warto określać wartości w firmie? Warto, ale tylko pod jednym warunkiem – że będziemy wyznawać je w codziennej pracy.