Po latach wszechobecnego „monopolu państwowego”: opryskliwych urzędników, sprzedawców, kasjerek, dla których byliśmy petentami, nastąpił okres pod hasłem „Klient, nasz pan”. Od tego czasu, dużo mówi się o postawach proKlienckich i satysfakcji Klienta. Przeprowadzono tysiące projektów szkoleniowych, wprowadzono standardy zachowań i nowoczesne narzędzia Customer Relationship Managment. I słusznie. W dobie dużej konkurencji, porównywalnej jakości produktów i usług, to właśnie sposób obsługi decyduje o przewadze nad rywalami. Podziwiając te zmiany, zadajemy sobie pytanie:, co jeszcze można zrobić? Czym dziś jest „profesjonalna obsługa Klienta”? Czy warto szkolić pracowników z obsługi Klienta?

Kilka lat temu oczekiwania większości Klientów spełniał pracownik, który był grzeczny i wiedział, o czym mówi. Jeśli do tego się uśmiechał, pozytywne wrażenie zapewnione! Tak działał efekt kontrastu, bo to z pewnością krok milowy od słynnej pani, stawiającej w okienku tabliczkę PRZERWA, po pytaniu Klienta czy je czy pracuje?

Problem w tym, że oczekiwania Klientów znacznie dziś wzrosły. I tak, jak nie zadowala już fachowa porada przekazana w niejasny lub, co gorsza nieuprzejmy sposób, tak nie wystarczy już zwykła odpowiedź na pytanie. Klient oczekuje zaangażowania, dodania czegoś od siebie, wyjścia naprzeciw jego potrzebom. Nie wystarczy odpowiadać na pytania. Trzeba wyprzedzać kolejne. Nie sztuką jest zaprezentować całą gamę produktów firmy. Sztuką jest dziś zrozumieć, czego chce Klient i spośród tej gamy, dać mu to. Dzisiaj pracownicy pierwszego kontaktu znajdują się pod silną presją w pełni kompetentnych Klientów, używających wyszukanych narzędzi wpływu, wymagających nowoczesnych standardów i szybkich procesów obsługi.

Odwiedzając różne firmy usługowe, handlowe, można dojść do wniosku, że wiele zmian zatrzymało się na etapie powierzchownym: starannie ubrani, uprzejmi pracownicy mają budować wizerunek profesjonalnej obsługi. A przecież osobisty rozwój pracowników pierwszej linii warunkuje budowanie długotrwałych relacji z Klientami. Nie program komputerowy na licencji za kilkanaście milionów euro. Pamiętajmy: Do wartościowego pracownika przychodzą wartościowi Klienci, a za wartościowymi Klientami podążają…

Nadążyć za tymi oczekiwaniami mogą Ci, którzy inwestują w rozwój pracowników mających styczność z Klientem. Poza wiedzą fachową związaną z działalnością firmy, trzeba dać pracownikom narzędzia, które wspierać będą ich w walce o zadowolonego Klienta. Potrzebna jest znajomość technik komunikacji czy umiejętność radzenia sobie z zastrzeżeniami. Potrzebna jest praca nad postawą pracownika, który ma być dziś doradcą, opiekunem i wsparciem Klienta. Należy odpowiedzieć sobie na pytanie:, co to znaczy wartościowy pracownik? Jakie kompetencje powinien prezentować, aby potrafił pozyskiwać Klienta, nie wtedy, gdy spotyka się z jasno sprecyzowanymi oczekiwaniami, ale wtedy, gdy nie może natychmiast zaspokoić zgłaszanych oczekiwań.

Nowe potrzeby szkoleniowe w zakresie obsługi Klienta generują również zmiany demograficzne na rynku pracy. Najlepsi przeszkoleni pracownicy już dawno awansowali w strukturze pionowej lub poziomej. Nowe pokolenie, wkraczające na rynek pracy, znacznie częściej świadomie planuje swoją ścieżkę rozwoju omijając tzw. „rzeźnię”, czyli pracę w sprzedaży lub obsłudze Klienta. Wielu woli wyjechać. Ci, którzy zostają, z pewnością potrzebują wsparcia w skutecznym komunikowaniu, konsekwentnym budowaniu własnej wartości i wizerunku.

Nowe podejście do szkoleń z obsługi Klienta związane też jest z nasyceniem rynku produktami i usługami. Wiele firm do tej pory inwestowało głównie krótkofalowo w procesy akwizycji Klienta. Od jakiegoś czasu ważne i słuszne słowa o tym, że taniej jest Klienta utrzymywać niż pozyskiwać nabierają realnych kształtów. Im bardziej rynek nasycony jest świadomymi konsumentami, tym bardziej odczuwalny jest fakt, że dzisiaj w firmach sprzedawcą marki jest każdy pracownik.

Wysokie umiejętności budowania trwałych relacji z Klientami czynią organizacje, którym udaje się je wdrażać, niezwykle skutecznymi i sprawnymi. Wiele firm, tak bardzo docenia efektywność tych relacji, że podejmują działania szkoleniowe i organizacyjne, aby kulturę postaw proKlienckich wdrażać również w kontaktach wewnętrznych. Okazuje się przy tym, jak wiele procesów wewnątrz firm, wspierających satysfakcję Klienta zewnętrznego zależy od jakości relacji pracowników pomiędzy działami. Znowu musimy, zatem przejść przez trudny i bolesny proces zrozumienia:, kto jest, dla kogo? Ostatecznie uzdrowienie wewnętrzne organizacji bierze się, ze skierowania wszystkich działań w firmie na jeszcze skuteczniejsze zaspokajanie potrzeb końcowego pracodawcy, jakim jest Klient.

Trudno uwierzyć, że tworzenie organizacji zorientowanej na Klienta jest nadal wyzwaniem, po latach szkoleń i pracy w tym zakresie. Nowa formuła szkoleń będzie wymagać wspierania zmian wewnątrz: budowaniu postaw i umiejętności pracowników oraz wdrażaniu jasnych i przejrzystych reguł obsługi Klienta wewnętrznego, a przez to skierowanie całej organizacji na rzeczywiste wsparcie procesów pozyskiwania i utrzymywania lojalnych Klientów. Wymaga to zrozumienia, że poza zmianami fasadowymi w obrębie wizerunku, promocji i reklamy Klienci nagradzają rzeczywiste umiejętności pracownika zespołu front line. Zresztą im bardziej marketing „nakręca” oczekiwania Klientów, tym większym ryzykiem jest nie zadbać o solidnie przygotowany personel.

A kogo szkolić, uczyć nad czyją postawą pracować? Czy wystarczą sprzedawcy, kasjerzy, konsultanci ds. obsługi? Od tego warto zacząć! A skończyć na tym, że każdy nasz pracownik, od dyrektora na ochroniarzu skończywszy, będzie wiedział jak ważna jest jego postawa w kontakcie z Klientem i że na tym polu każda interakcja decyduje o końcowym efekcie.

Artykuł opublikowano na portalu nowoczesna.firma, 05.04.2007.