Szpital jest bardzo specyficznym miejscem usługowym. Tutaj bardzo często pracownicy podejmują decyzje dotyczące zdrowia i życia pacjentów. Z tego powodu podczas opracowywania standardów obsługi należało bardzo szczegółowo przeanalizować etapy całego procesu. Zwłaszcza moment pierwszego kontaktu musiał być dokładnie przemyślany i pozbawiony z emocji, które zazwyczaj pojawiają się w sytuacjach trudnych.

Założenie było dla wszystkich oczywiste: pacjent docierający do izby przyjęć powinien czuć się najważniejszy dla każdego z pracowników szpitala, z którym się kontaktuje; natomiast pracownicy muszą być odpowiednio przygotowani, aby – dobierając odpowiednie komunikaty –byli w stanie udzielić adekwatnej do stanu pacjenta pomocy i informacji.

Wyzwanie związane z tym projektem doradczym było ogromne. Wiązało się z wysiłkiem zarówno ze strony klienta, jak i nas – konsultantów wspierających. Mamy jednak nieodparte wrażenie, że wspólnie wprowadziliśmy zmianę w obszarze komunikacji personelu szpitala z pacjentami. Cieszymy się, że jesteśmy świadkami pewnej zmiany systemowej, w której „pacjent” znaczy: „klient”. Wskazuje ona wysoki poziom świadomości na temat ról i relacji między ludźmi, a przecież obsługa klienta to właśnie relacje między ludźmi.

Bardzo dziękujemy za to doświadczenie! Chętnie pomożemy innym szpitalom w opracowywaniu tego typu standardów, bo to przyniesie korzyść nam wszystkim.

Artykuł został opublikowany w „Roczniku Kontekst HR 2010”.

Artykuł napisali Marzena Grzonkowska-Przyklęk i Marcin Pawłowski.