Kontekst HR International Group dla jednego z najbardziej znanych międzynarodowych koncernów petrochemicznych w 2008 i 2009 r. prowadził projekt szkoleniowy „Radzenie sobie z reklamacjami”.
Celem szkolenia jest rozwój umiejętności komunikowania się pracowników działu obsługi klienta z klientami lub dostawcami składającymi reklamacje oraz zgłaszającymi zastrzeżenia tak, aby potrafili skutecznie wpływać na poziom satysfakcji klientów oraz byli świadomi znaczenia jakości obsługi w powyższych sytuacjach.
Podczas realizacji tego projektu zastosowaliśmy wyjątkowy sposób organizacji procesu szkoleniowego. Całodzienne szkolenie dla 7 osobowej grupy podzielone zostało na dwa czterogodzinne bloki zajęć dla małych 3-4 osobowych zespołów. Poza korzyściami organizacyjnymi dla firmy takie rozwiązanie zwiększyło dynamikę szkolenia oraz pomogło maksymalnie zaktywizować wszystkich uczestników.
Dzięki precyzyjnemu dopasowaniu programu do specyfiki działania zespołu w jednym, krótkim szkoleniu, podjęto tematy, które czasem wydają się być dwubiegunowymi: efektywną współpracę z klientem i efektywną współpracę z dostawcą. Podjęcie częściowo odmiennych rodzajów współpracy uwypukliło znaczenie bardzo dobrego zrozumienia przez pracowników swojej roli w skomplikowanym systemie klientów, klientów wewnętrznych, dostawców i dostawców wewnętrznych. Do budowania efektywnej relacji i udrażniania współpracy z dostawcą zaadoptowano model komunikowania problemów (który w wersji tego szkolenia wyglądał następująco:
1. Podaj cel rozmowy;
2. Podsumuj fakty, opisz problem;
3. Uzasadnij znaczenie sprawy;
4. Poproś o pomoc wskazując konkretne działania, których oczekujesz;
5. Przedstaw pozytywne konsekwencje. Podziękuj;
6. Ustal kolejne kroki i zakończ.).
Model sprawdził się w sytuacji konieczności zwrócenia się z prośbą, która nie powinna być odebrana jako atak.
Konsultant koordynujący projekt: Marcin Pawłowski.