Czy klient wewnętrzny to nasz pan?

Zapraszamy do lektury pierwszej części artykułu Marcina Pawłowskiego pt. „Klient (wewnętrzny) nasz pan. Dlaczego warto traktować pracowników tak samo jak klientów?”, który ukazał się w styczniowym wydaniu miesięcznika „Personel i Zarządzanie”.

Choć pojęcie klienta wewnętrznego wyrosło na solidnym gruncie zarządzania jakością procesów, wydaje się, że jego stosowanie ciągle wzbudza wątpliwości. Dla części przedsiębiorców porównywanie stosunków pracy do obsługi klienta to ryzykowne i niepotrzebne wzbudzanie postaw roszczeniowych wśród pracowników. Inni z kolei proponują budowanie partnerskich relacji z pracownikami posuniętych znacznie dalej. Na przykład znany mówca motywacyjny Simon Sinek jako wzór stawia firmę technologiczną Next Jump, która wprowadziła zasadę dożywotniej gwarancji zatrudnienia. Relacje wewnątrz tej firmy przypominają raczej relacje w dobrej, kochającej się rodzinie (https://www.youtube.com/watch?v=lmyZMtPVodo). Z całą pewnością w takich warunkach pracownik jest kimś więcej niż tylko klientem wewnętrznym.

Od dziesięcioleci teoretycy i praktycy zarządzania starają się opisać optymalne warunki organizacji i stosunków wewnątrz przedsiębiorstwa. Nie ulega wątpliwości, że schematy zachowań w organizacji, relacje wewnętrzne i sposób komunikacji, wpływają na efektywność obsługi klienta zewnętrznego, relacje z nim, a co za tym idzie, uzyskiwane wyniki finansowe oraz wizerunek marki. Od teylorowskiej szkoły zarządzania naukowego (dążono do intensyfikacji pracy i jej wyników dzięki określeniu najlepszej metody wykonywania każdej czynności; temu podejściu przypisywane jest traktowanie człowieka jak maszyny) do współczesnych koncepcji turkusowych organizacji przeszliśmy znaczącą i ciekawą ewolucję. Czy obecnie pracownik zasadnie może być nazywany klientem wewnętrznym? Jakich korzyści można się spodziewać, przyjmując i wdrażając takie założenie w praktykę? Co przemawia za odrzuceniem takiej koncepcji stosunków społecznych w organizacji?

Odpowiadając na powyższe pytania, należy rozróżnić zastosowania pojęcia klienta wewnętrznego w odniesieniu do:

  • stosunków wewnętrznych pomiędzy pracownikami i zespołami w firmie,
  • stosunków pracownik – organizacja, czyli stosunków pomiędzy pracodawcą a pracobiorcą.

Pracownik to klient, tyle że wewnętrzny

Stare porzekadło mówi, że „klient nosi w swojej kieszeni twoją wypłatę, a ty masz sprawić, aby zechciał zostawić ją u ciebie”. Czy klient wewnętrzny też nosi twoją wypłatę w swojej kieszeni? Jak najbardziej tak.

Tym, co przemawia za traktowaniem pracowników tak samo jak klientów jest logiczna analiza procesu dostarczania wartości do klienta organizacji. W 1994 roku Heskett i A. Schlesinger opracowali koncepcję łańcucha wartości (Heskett J.L., Jones T.O., Loveman G.W., Sasser W.E. Jr., Schlesinger L.A., Putting the Service-Profit Chain to Work, Harvard Business Review, March-April 1994). Dość powszechnie zgadzamy się, że do zysków firmy (lub szerzej – do realizacji celów organizacji) prowadzi proces, w którym role związane z projektowaniem, produkcją, dostawą itd. można ułożyć w zależności dostawca – klient. Wysoka jakość tego procesu i satysfakcja poszczególnych klientów wewnętrznych powodują wzrost wartości, satysfakcji, lojalności klienta zewnętrznego. Korzyści wydają się być oczywiste, ponieważ dzięki jasnemu zdefiniowaniu uprawnień i obowiązków menedżerowie mogą efektywniej zarządzać, a pracownicy lepiej zrozumieć swoją rolę w osiąganiu wyników organizacji.

O znaczeniu i przydatności rozumienia biznesu jako zespołu procesów zaświadcza wiele organizacji, w których zarządzanie procesami jest podstawową metodą zarządzania. Firmy powołują menedżerów value stream’ów, wiedząc, że zarządzanie procesem pozwoli uzyskać lepsze wyniki biznesowe. Stosunkowo nową odmianą tego nurtu jest zarządzanie doświadczeniami klienta przy pomocy customer journey map. Ta ciekawa koncepcja jako punkt wyjścia stawia proces podejmowania decyzji zakupowych klienta. Swoista podróż klienta przez organizację oraz jego szczegółowe potrzeby w różnych punktach styku wyznaczają zadania i obowiązki dostawców wewnętrznych wobec wewnętrznych i zewnętrznych klientów.

Leave a Reply

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

You may use these HTML tags and attributes:

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>