„Utwórzcie swoje królestwo i wybierajcie co tydzień przywódcę spośród kupujących skarpety w waszej firmie”. „Dajcie klientom możliwość, by sami zabierali i składali meble, które kupili w waszym sklepie”. „Wymyślajcie, jak zrobić, żeby klienci cieszyli się dobrą pogodą, a nie cierpieli od gorąca, stojąc w kolejce”. „Sprzedawajcie odzież i narzędzia budowlane bezpośrednio z magazynu”. „Skonstruujcie samochód do pomocy technicznej na zasadzie pojazdu-transformera”… To tylko kilka ze sprawdzonych pomysłów, które z sukcesem zostały wdrożone w biznesie w różnych firmach na świecie.

79% firm stwierdza, że ich serwis jest na wysokim lub bardzo wysokim poziomie. Tylko 8% klientów potwierdza ten pogląd. Jeśli przeanalizujemy własne doświadczenia w sytuacjach, kiedy sami byliśmy klientami, to zgodzimy się, że wszystko ma znaczenie: relacje, estetyka, jakość, wartości, wygląd, kontakt z klientem… Doświadczenie klientów zależy od detali.

Jaka jest droga waszego klienta? Czy naprawdę rozumiecie wszystkie jego kroki? Czy sami je przechodziliście? Zaprosiliśmy 27 kierowników i właścicieli biznesów, specjalistów od marketingu, sprzedaży, ekspertów planowania i rozwoju, menedżerów ds. personalnych i szkoleń do dyskusji na te tematy. Chętnych na HR lunch meeting było aż tylu, że przez chwilę zabrakło dla wszystkich krzeseł!

20 listopada 2012 r. w Kijowie rozmawialiśmy o zarządzaniu doświadczeniem klientów. Wyraziliśmy je w formule: RZECZYWISTOŚĆ – OCZEKIWANIA KLIENTÓW = DOŚWIADCZENIE KLIENTA. Trzy elementy tego procesu: droga klienta, identyfikacja punktów kontaktu z klientem i zintegrowany system jednoczą się w jeden, wspólny system pracy i relacji z klientami. Dyskusja, niestandardowe sytuacje z praktyki międzynarodowych firm według metody case study, warsztat indywidualny – to instrumenty, które wykorzystaliśmy podczas pracy nad tematem z przedstawicielami ukraińskich i międzynarodowych organizacji.

Często bywa, że zwykłe kroki prowadzą do niezbędnych zmian. Na przykład zrozumienie, jakie doświadczenie i uczucia towarzyszą klientom w kontakcie z pracownikami w procesie nabywania bądź korzystania z produktów, będących podstawą waszego biznesu. To pozwala na wprowadzanie zmian. Temu też służył warsztat „Co robić, by klienci chcieli zapłacić więcej?”, który składał się z dwóch etapów.

Pierwszy krok polegał na sformułowaniu i wypisaniu wszystkich punktów kontaktu klientów z firmą. Wykaz miał być jak najbardziej szczegółowy i wszechstronny. Oczywiście, że np. dla restauracji będzie to droga, kiedy potencjalni klienci znajdują stronę internetową restauracji, żeby przejrzeć menu i zweryfikować poziom cen, dzwonią, by zamówić stolik, następnie przychodzą, rozmawiają z kelnerem, zamawiają i tak dalej… Ale może pojawić się i taka sytuacja, kiedy gość zamawia wino i stara się to zrobić tak, żeby nie wyjść na głupca, albo przychodzi na randkę w ciemno i… Takich wariantów punktów kontaktu może być mnóstwo – zależą one od specyfiki biznesu i oczekiwań klienta. Ale tylko dzięki nim analiza „drogi klienta w firmie” będzie żywa, realna i głęboka. To jakby wędrówka od stacji do stacji, rozpoczynając od momentu, kiedy ktoś zostaje klientem, a kończąc chwilą, kiedy przestaje nim być.

W drugiej części warsztatu zostały sformułowane i zapisane wnioski, jakie doświadczenie i uczucia chcemy dostarczyć naszym klientom na każdej „stacji” jego drogi, co musi się wydarzyć na poziomie działań, co klienci powinni poczuć, co chcieliby poczuć, co by powiedzieli o tej firmie po przejściu każdej stacji tej drogi?

Powyższa analiza może być przeprowadzona metodą burzy mózgów lub być częścią dyskusji podczas roboczego zebrania. Zachęcam do wykonania jej według opisanej struktury. Stwórzcie też obraz „drogi klienta”, widziany oczami kluczowych pracowników. Zaproście do takiej dyskusji i stałych klientów, którym ufacie – poproście ich o sporządzenie „drogi klienta wewnątrz waszej organizacji” i ocenę zebranego doświadczenia i tego, które oni chcieliby mieć. A potem wykonujcie taką analizę regularnie, powiedzmy 2-3 razy w roku. Po to, by wasi klienci i pracownicy rozumieli, że relacje z klientami nie są dla was „one night stand”, ale trwałą wartością. Powinniście widzieć zmianę na lepsze. To sposób na poznanie, co jest najważniejsze dla waszych klientów , co ich przyciąga, a co ogranicza. Naszym zadaniem jest to zrozumieć, a więc śledzić i strukturyzować te informacje.

W każdym rodzaju działalności jest wiele pomysłów na to, jak uczynić niezapomnianym doświadczenie klienta, podkreślić jego znaczenie dla firmy. Pamiętajmy: DOŚWIADCZENIE jest PRODUKTEM!

Kontekst HR Ukraina serdecznie dziękuje za pomoc w organizacji HR lunch meetingu w Kijowie Międzynarodowemu Stowarzyszeniu Przedsiębiorców Polskich na Ukrainie oraz Wydziałowi Promocji i Handlu Ambasady RP w Kijowie.