Julia pracuje w pewnej dużej organizacji. Na co dzień między innymi współpracuje z Bogną. Julia słynie z pilności. Bogna kocha improwizację. Obie panie otrzymały do realizacji wspólne zadanie. Umówiły się więc, jak je wykonają, podzieliły się obowiązkami. Wszystko byłoby dobrze, gdyby po zakończeniu realizacji zadania Julia nie zorientowała się, że Bogna użyła nieaktualnych danych… Julia poprosiła Bognę o rozmowę. Przez godzinę dyskutowały, która z nich zawiniła.

Kto z nas nie zna takich sytuacji? Gdzie są ludzie – tam są problemy. Różne punkty widzenia, interesy i style komunikacyjne nie sprzyjają prowadzeniu łatwych rozmów w sytuacjach problemowych. Co więcej – tam, gdzie coś stoi na przeszkodzie w osiąganiu celów, pojawiają się emocje. Wtedy też kierunek rozmów o problemach ustawia się na poszukiwanie winnych. Czyli na… przeszłość. Gdyby nas zapytać: „Po co rozmawiasz o problemach?”. Większość z nas prawdopodobnie odpowiedziałaby: „Aby je rozwiązać”. Czyli kierunek rozmowy zmierza ku… przyszłości.

Jak w takim razie komunikować problemy, aby ustrzec się pułapki rozdrapywania ran i ograniczać się do ustalania winnych? Tu przydać się może asertywna komunikacja. Po pierwsze ważnym jest, aby dać sobie prawo do jasnego komunikowania sytuacji problematycznych.

Technika, którą chcemy zaproponować ma kilka istotnych zalet. Po pierwsze: można ją stosować ustnie i pisemnie. Po drugie: może być początkiem rozmowy, samodzielnym komunikatem lub techniką komunikacyjną użytą w każdym momencie rozmowy. Możesz ją zastosować, gdy napotkałeś problem, przewidujesz, że problem wystąpi lub chcesz poradzić sobie z trudnymi sytuacjami, które wydają się ciebie przerastać. Słowem: same zalety:).

Sama technika czterech kroków asertywnego komunikowania problemu polega na sprecyzowaniu:

• Problemu, z którym mamy do czynienia (krok I),
• Emocji, z którymi wiąże się problem (krok II),
• Konsekwencji, będących wynikiem zaistnienia problemu lub rezultatów, które będą wynikiem zlikwidowania/wyzbycia się problemu (krok III).
• Potrzeb i propozycji związanych z poradzeniem sobie z trudną sytuacją (krok IV),

Pomyśl o jednej sytuacji z twojej codziennej pracy. A następnie wykonaj poniższe cztery kroki.

KROK I – Określenie problemu:

• Krótko objaśnij sytuację problemową. Przedstaw, jak ją widzisz – zrób to zwięźle i klarownie.
• Postaraj się o obiektywizm w formułowaniu problemu.
• Opisz problem w oparciu o fakty (podaj przykłady konkretnych sytuacji i zachowań).
• Koncentruj się na sednie sprawy.

KROK II – Określenie emocji:

• Powiedz, co czułeś lub czujesz w związku z tą sytuacją.
• Rzeczowo nazwij swoje emocje.

Zaakceptuj swoje uczucia i przejmij za nie odpowiedzialność. Staraj się wczuwać w przeżycia emocjonalne innych. Stawiaj się na ich miejscu. Naucz się precyzować i nazywać swoje uczucia, a potem dzielić się nimi. Mów jasno, głośno i szczerze o tym, co czujesz. Nie oskarżaj nikogo o to, co czujesz. Nie zrzucaj odpowiedzialności. Mów: „Jestem zły”, a nie: „Złościsz mnie”.

Dzięki nazwaniu naszych emocji innym ludziom łatwiej jest zrozumieć nasz punkt widzenia. Co więcej – jeśli nazwiemy własne emocje, chronimy naszą wypowiedź przed jednym ze źródeł zakłóceń komunikacyjnych. Np. gdy czujemy złość, słychać ją w tonie naszego głosu, widać ją w naszej mimice, postawie etc. Rozmówca w takiej sytuacji koncentruje się na sposobie, w jaki do niego mówimy, a nie na treści przekazu. Kiedy głośno powiemy: „Jestem zły”, będziemy lepiej panować nad własnym zachowaniem. Nie oczekujemy bowiem od rozmówcy, aby czytał między wierszami co chcemy mu zakomunikować na poziomie emocji.

KROK III – Określ, co się stanie, jeśli:

• Problem zostanie rozwiązany po twojej myśli (nagrody).
• Sytuacja problematyczna będzie nadal trwała lub działanie się nie powiedzie (konsekwencje).

Konsekwencje i rezultaty mogą dotyczyć ciebie, twojego rozmówcy, zespołu, sytuacji itd.

Kroki trzeci i czwarty w asertywnym komunikowaniu problemu mogą występować zamiennie, w dowolnej kolejności. W zależności od tego, co chcemy wzmocnić (oczekiwania, rezultaty, konsekwencje) – tę część komunikatu umieszczamy na końcu.

KROK IV – Nie po to komunikowaliśmy problem, aby rozmawiać o tym, co już się wydarzyło, ale po to, by rozwiązać sytuację problematyczną. Chcemy uzyskać zmianę w przyszłości. Następnym krokiem jest więc wyraźne przedstawienie własnych oczekiwań dotyczących danej sytuacji. Trzeba tu określić, jakie rezultaty chcesz uzyskać, aby uznać problem za rozwiązany. Pamiętaj:

• Jasno powiedz, czego oczekujesz w przyszłości (najbliższej lub/i dalszej).
• Przechodź od mniejszych spraw do coraz bardziej istotnych.
• Bądź cierpliwy.
• Bądź realistyczny.
• Bądź gotowy do kompromisów.

A jak to się przekłada na praktykę?

ASERTYWNE KOMUNIKOWANIE PROBLEMU TECHNIKĄ 4 KROKÓW

Procedura	Wypowiedź
1.   Opis problemu	W zeszłym roku zostało zgłoszone zastrzeżenie ze strony waszego działu, że programy szkoleniowe nie są dopasowane do sytuacji pracowników. Pół roku temu rozmawialiśmy o dopasowaniu programów szkoleń dokładnie do potrzeb twoich podwładnych. Umówiliśmy się, że ja zajmuję się przygotowaniem wstępnej oferty, a do twoich obowiązków należeć będzie zebranie potrzeb rozwojowych w trakcie rozmów okresowych do połowy października oraz przekazanie mi ich w jednym raporcie. Październik dobiegł końca, a ja raportów nie otrzymałam.
2.   Emocje	Ta sytuacja mocno mnie niepokoi i jest dla mnie niekomfortowa.
3.   Rezultaty, konsekwencje	Bez znajomości potrzeb twoich ludzi nie jestem w stanie dopasować programów do potrzeb twojego zespołu. To z kolei zapewne spowoduje zastrzeżenia z waszej strony. Gdybym znała wyniki twoich rozmów z pracownikami, mogłabym przystąpić do pracy. Wtedy twoi podwładni mieliby na szkoleniach to, czego potrzebują. Ja miałabym komfort psychiczny, że moja praca ma sens. A ty miałbyś zadowolonych ludzi, posiadających potrzebne im umiejętności.
4.   Potrzeby, oczekiwania	Dlatego proszę cię o natychmiastowe przekazanie mi raportów lub zaproponowanie innej formy dostępu do potrzebnych mi danych.

Czy to nie proste? Wystarcza zapamiętać cztery kroki, a nasz współpracownik ma całościowy komunikat nastawiony na rozwiązanie problemu, a nie coś, czego już zmienić nie może.

Oczywiście asertywna, partnerska postawa w sytuacjach problemowych nie gwarantuje ci partnerskiej reakcji po drugiej stronie. Lecz brak jasnej komunikacji sytuacji problemowych gwarantuje brak partnerskiej reakcji na 99%. Może więc warto spróbować? Zachęcamy!

Artykuł napisały Dorota Wiśniewska i Anna Filipow.