W 2008 r. zrealizowaliśmy szereg szkoleń w języku angielskim dla działów zajmujących się obsługą anglojęzycznego klienta wewnętrznego i zewnętrznego u kilku klientów (byli to m.in. światowy lider na rynku kart kredytowych czy jeden z największych koncernów paliwowych świata).

Celami dwudniowych sesji szkoleniowych było rozwinięcie praktycznych umiejętności związanych z profesjonalną obsługą klienta drogą telefoniczną i mailową w języku angielskim oraz rozwijanie umiejętności budowania długotrwałych relacji biznesowych z klientem.
Ponieważ oczekiwania dotyczące standardu usług były bardzo wysokie, priorytetem dla firm zamawiających u nas tego typu szkolenia było, by pracownicy działów obsługi byli w stanie szybko i umiejętnie dostarczyć klientom optymalne rozwiązania.

Zadaniem Kontekst HR było dostarczenie odpowiednich narzędzi dotyczących słuchania, kontrolowania rozmowy, odpowiadania na pytania klientów w języku angielskim oraz podniesienie poziomu komfortu i poczucia pewności siebie w odbieraniu telefonów i pisaniu maili do klientów. Mimo, że pracownicy działów obsługi klienta anglojęzycznego znają angielski na poziomie płynnej komunikacji, to jednak w sytuacjach bezpośredniej rozmowy – a szczególnie eskalacji emocji – uznają umiejętne wyrażanie się w tym języku oraz uzyskiwanie od klienta informacji niezbędnych do rozwiązania problemu za wyzwanie.

Dlatego stworzyliśmy programy, które w większości opierają się na praktycznym przećwiczeniu pomocnych przy obsłudze klienta kluczowych wyrazów i zwrotów w języku angielskim. Ich składowymi są:

• Nauczenie się kluczowych słów i zwrotów w języku angielskim pozwalających na poprowadzenie rozmowy w poczuciu komfortu, że pracownik jest w stanie zrozumieć i szybko zareagować na prośbę, problem, sprawę, z którą dzwoni, lub którą opisuje klient.
• Opracowanie zasad i technik potrzebnych do efektywnego poprowadzenia rozmowy – w pełni kontrolowanej przez agenta, pozwalającej na uzyskanie informacji potrzebnych do rozwiązania zgłaszanego problemu klienta.
• Nauczenie się kluczowych słów i zwrotów angielskich pozwalających na kontrolę emocji klienta oraz szybką reakcję w sytuacjach, kiedy pojawiają się roszczenia, zażalenia lub presja czasowa.

Bazą uczenia się nowych narzędzi efektywnej komunikacji z klientem był tak zwany „drill”, dotyczący opanowania zwrotów i wyrażeń w języku angielskim związanych z:

• aktywnym słuchaniem (a więc parafrazowania informacji już pozyskanych dla pełniejszego zrozumienia sprawy, z którą dzwoni klient);

• zastosowaniem zwrotów w języku angielskim potrzebnych do:

−    uporządkowania informacji od klienta,
−    podsumowania rozmowy i wypracowania konkretnych rozwiązań w ustalonym czasie,
−    odpowiedzi na zastrzeżenia,
−    zakomunikowania odmowy lub trudnej do przyjęcia dla klienta decyzji.

Ważnym elementem dla powodzenia realizacji projektu anglojęzycznego było przećwiczenie zwrotów w języku angielskim przez każdego z uczestników. Dlatego w programie znalazło się wiele zajęć warsztatowych prowadzonych w małych, kilkuosobowych grupach. Aby dać możliwość uczestnikom szkolenia na udzielenie sobie informacji zwrotnej część rozmów była nagrywana.

Podsumowując nasze doświadczenia możemy z całą pewnością powiedzieć, że opisane projekty przyniosły wymierne rezultaty polegające na podniesieniu poziomu efektywności i pewności siebie pracowników działów obsługi klienta, w wyniku czego wzrósł poziom satysfakcji obsługiwanych klientów.

Obsługa klienta anglojęzycznego w języku, który nie jest językiem ojczystym, stanowi wyzwanie. Jednakże dzięki opisanemu projektowi Kontekst HR  każda rozmowa w języku angielskim nie będzie już stanowić bariery w drodze do rozwiązania problemu.

Konsultant koordynujący projekty: Anna Stucky.